中消协通报10家快递综合评分75分 近半快递网点

中国消费者协会近日在京通报了国内快递服务体验式调查结果。结果显示，近半数的快递网点存在暴力分拣现象，同时有约一成物品在快递过程中出现了损坏。为了引导消费者选择合适快递服务，该协会于去年底至今年初组织了一场大规模的快递服务体验式调查。

此次调查共涉及国内十家主要快递公司，包括顺丰、中通、圆通等。调查团队成功寄送了1300份快递件，其中包括杂志、水果和易碎餐具等不同类型的物品。这些物品通过同城和跨省投送，覆盖了华北、东北、华东等多个地区，同时涉及不同层级的城市。调查团队深入了解了各快递公司在揽收、投递以及售后服务等环节的表现。

整体而言，此次体验式调查的综合评分为中等水平，得分为75分。其中，揽收环节表现最佳，综合评分为82分；投递环节次之，得分为78分；而快递派件环节得分较低，仅为56分。在调查的十家快递公司中，顺丰表现突出，总评分为83分。而韵达和天天快递公司的评分相对较低，均为72分。

在揽收环节，主要问题包括不告知预计的揽件时间以及在线下单反馈慢。虽然大部分快递公司的揽收环节综合评分较高，但消费者仍然反映在某些公司等待过程中缺乏预期。部分快递公司的在线平台下单反馈不够及时或缺乏反馈，导致消费者不得不更换其他公司平台或通过客服联系。移动端下单成为最受欢迎的选项之一，尤其是微信公众号和支付宝的占比超过四成。同时发现，顺丰等部分公司的响应速度最快，平均在数小时内即可完成上门揽件。

另一方面值得关注的是验货环节的问题。调查结果显示，超六成的快递员在取件时未进行开箱验货。虽然大部分快递员能够按照约定地点上门揽件，但只有少数公司会进行严格的验货程序。这可能对消费者的物品安全构成潜在风险。对此问题最为重视的是中通、EMS、顺丰和德邦等公司，而韵达等公司的验货比例相对较低。

此次体验式调查揭示了国内快递服务中的一些问题与不足。对于消费者而言，选择合适的快递公司变得尤为重要。在选择时不仅要关注价格和速度也要注重服务质量、专业性和安全性等方面。而对于快递公司而言则需要在提高服务质量加强内部管理以及完善售后服务等方面做出更多努力以满足消费者的需求并提升整体竞争力。希望通过此次调查能引起业内外的关注和反思共同推动快递行业的健康发展。在快递服务体验中，绝大多数快递员都能在缺乏快递单的情况下为体验员提供空白快递单供其填写，这一比例高达98.3%。即便是在申通快递中，未携带快递单的情况也相对较多，但并不会影响快递员的服务效率。本次投递的三类物品，无一例外都被自带外包装妥善保护，即使是生鲜和易碎物品，也有与它们大小匹配的定制纸箱进行包装。尽管如此，仍有部分快递员会在现场进行二次包装，最高现场二次包装率出现在顺丰快递，达到27.7%，最低为中通快递的13.1%。即便如此，快递服务整体保持了良好的运行状态。然而也存在部分不足之处，比如在发票提供方面，情况并不理想。不论是同城还是异地投送，快递费用方面EMS的费用最高、顺丰次之。但在发票的提供方面，很少有快递员能够主动提供发票。即使是在体验员主动索取后，现场能够提供发票的比例也仅为33.9%，且存在事后寄送或提供非本公司发票的情况。其中EMS在大多数情况下能够出具发票，发票的现场提供率明显高于其他公司。中通快递、百世快递和天天快递的发票出具率相对较低。在服务形象和服务礼仪方面，大多数快递员表现良好。他们穿着公司工服并保持了良好的形象整洁度。在与体验员沟通时，他们也非常注重礼貌礼仪。在投递环节方面，投递过程存在一定的挑战和问题。投递延误现象时有发生。有时由于快递员的失误或与收件人沟通不足导致不能及时送达。此外在退回件的处理上还存在一些不足如快递单信息有误等导致退回重发的情况时有发生。尽管如此本次调查发送的快递件平均用时为2.2天在同城和异地投递方面表现较好的是顺丰快递和EMS他们的平均投递时间相对较短。在递送过程中大部分快递员会与收件体验员提前联系并尽量按时送达承诺的时间尽管承诺率有待提高但准时送达率却非常高。在收件过程中虽然要求收件人签字和提醒验货的快递员并不多但也给收件体验带来了一些不便和疑虑需要加强管理和规范服务流程以确保收件过程的顺畅和安全保障消费者的权益不受损害整体而言此次体验揭示了我国快递服务中存在的一些问题但也展示了良好的行业发展趋势以及巨大的潜力提升空间为行业规范发展和优质服务提供了重要的参考依据和借鉴价值同时也为提升客户满意度提供了重要的启示和改进方向。在纷繁复杂的快递行业中，顺丰和EMS的收件人签字率独占鳌头，稍稍领先于行业的平均水平（51.5%）。而顺丰在快递员提醒收件人开箱验货方面也表现出较高的比例，但仍然没有达到全面覆盖的水平。这背后的原因或许源于其高度的服务质量要求和客户满意度追求。不容忽视的是，快递服务中还存在着一些待改进之处。

令人惊讶的是，收到的快递件中，有高达16.1%的物品存在内部损伤。尽管外部包装完好无损，但内部物品却遭受了磕碰挤压等伤害。更令人担忧的是，不同快递公司间物品受损的比例存在差异，其中以中通快递的物品受损率最高，达到21.5%。这种情况对于消费者来说无疑是一种隐形的风险和挑战。而水果由于其特殊的物理属性，成为最容易受伤的物品之一，占据了所有损伤情况的近九成。易碎物品（如餐具）的破损以及其他形式的损伤也时有发生。

在快递派送的最后环节，近半数的派件网点存在暴力分拣的情况。尽管大部分快递员在搬运货物时能够注意避免猛拉猛拽和脚踩等行为，但仍然有一部分人员存在抛扔和从高处直接扔下货物的情况。这不仅对货物造成了潜在威胁，也影响了消费者的购物体验。派件网点的综合评分相对较低，说明在这一环节上各家快递公司都有待改进。顺丰虽然整体表现较好，但在某些方面也存在不足。圆通和天天的综合评分最低，亟需提升服务质量。从环境指标来看，快递车辆的排列秩序问题尤为突出。而在货品堆放方面，大部分网点都存在室内摆放混乱、缺乏货架等问题。部分网点人员的服务意识欠缺，如在微笑待客和礼貌用语的使用方面有待提高。不过他们在保持服装整洁和注意抽烟等问题上表现较好。无论是从服务态度还是服务质量上，各快递公司都仍需努力提升派件网点的服务水平以满足消费者的期待和需求。

在这个快递业蓬勃发展的时代，如何让消费者的快递体验更加完美是我们共同面临的挑战。快递公司需要在保证快递速度的更加注重服务的质量和细节的处理。只有这样，才能赢得消费者的信任和支持并推动整个行业的健康发展。期待各快递公司能够采纳消费者的意见和建议不断改进服务质量为消费者提供更加完美的快递体验。重塑快递网点形象：从着装到服务，打造优质体验

在快递行业日益繁荣的今天，网点人员形象与服务质量同样关键。通过对网点人员的日常形象、行为规范和礼貌待客进行深入研究，我们发现，一家快递公司的网点人员综合评分已经达到了78分，在四大类综合指标中表现相对较好。其中，德邦、百世、EMS和韵达等公司的网点人员形象更是达到了良好水平。

网点人员的日常形象包括他们的着装整洁、衣服无污垢，这是形成良好第一印象的关键。一个穿着工服、干净整洁的快递员往往会给人带来专业和可靠的感觉。他们的行为举止也很重要，比如在货品堆放旁避免抽烟，以确保工作环境的安全和卫生。

优质的服务不仅仅体现在外在形象上，更在于对待客户的态度。礼貌待客的行为，是提升客户满意度和忠诚度的重要因素。当客户感受到网点人员的尊重和关心时，他们会更加信任这家公司，从而形成良好的口碑。

尽管如此，快递行业仍面临一些挑战。近期的一项体验式调查揭示了部分问题。投诉中，递送物品破损成为最主要的原因，占比高达59.4%。包装破损、延误、未经联系便退件或未通知取件等行为也引发了消费者的不满。

投诉反馈方面，尽管大部分快递公司能在半小时内给予反馈，但仅有51.0%的投诉得到了解决或处理。这意味着，快递公司在处理投诉问题时，还需要更加迅速和有效地应对。处理方式主要以赔偿、优惠券或减免部分快递费用为主，但对于是否赔偿，快递公司往往会因为责任难以认定而犹豫不决。

针对以上情况，中消协提出了宝贵的建议。有关部门应推进快递行业规范和服务标准建设，加强快递网点的监督管理，并督促企业重视消费者权益保护工作。快递企业则需加强对从业人员的培训，优化网点设置、提升服务标准、完善评价机制。消费者也应坚持当面开箱验货，并主动维护自身合法权益。

快递行业的发展离不开网点人员的形象和服务质量。只有真正做到以人为本，从细节出发，提供优质的服务，才能赢得消费者的信任和支持。我们期待每一个快递公司都能意识到这一点，并为打造更好的快递体验而努力。