双11累死客服看智能客服如何颠覆传统

双十一购物狂欢，消费者尽享消费快感，商家全线备战。这场盛宴，既是对消费者钱包和定力的考验，也是对商家服务能力的挑战。智能客服的出现，颠覆了传统客服模式，为双十一注入了新的活力。

随着电商服务的变迁，消费者的关注点已从单纯的价格和品牌转向消费过程的体验和感受。商家纷纷调整服务理念，回归人性，以消费者为中心，打造高满意度的服务。这种转变不仅提高了消费者的满意度，还通过口碑传播带动了新消费。

为了更好地满足消费者需求，电商企业开始将客服中心向利润中心转化。通过了解消费者场景，主动挖掘消费者需求，实现主动营销，不再仅仅是解决消费者问题。这种转变不仅提高了客服的奖励，还降低了离职率，为客服团队带来了更大的发展空间。

在长期价值运营方面，商户开始从“用户短期带来的消费流量”转向“运营用户，实现长期价值”。通过线上引流、线下导流，经营自己的私域流量，提供个性化服务，实现持续稳定地销售和复购。

智能客服的出现，引领服务升级。人工智能技术在具体场景下的应用已经成熟，通过大数据和人工智能优化产品、提升服务、辅助管理决策，已成为未来竞争的关键。

在消费者购物全景中，我们构建了包括“用户接入、商品浏览、咨询客服、下单购买、物流运输、客户收获、运营复购”在内的七个消费动作。通过研究消费者心理，我们发现消费者越来越注重服务体验过程。提供高满意度的消费者服务体验系统，增强与消费者之间的粘性，提高成单和复购比例，加速品牌建设至关重要。

智能客服在用户购物全景中发挥着重要作用。通过汇总消费者在购物场景产生的数据，智能客服用于完善机器人知识库、内部知识库以及自训练机器人等，实现“智能驱动，数据转化”。智能客服能够颠覆传统客服模式，提高服务质量，明确服务战略定位。在双十一购物节中，智能客服的助力将使消费者享受更加便捷、高效的服务体验。

在双十一购物狂欢季，智能客服的崛起为电商行业带来了新的活力。通过深入了解消费者需求、提供个性化服务、利用大数据和人工智能技术优化产品和服务，智能客服将助力商家更好地满足消费者需求，提高客户满意度和忠诚度。在这场盛宴中，智能客服将成为商家和消费者之间的桥梁，为双十一购物节增添更多亮点。购物体验的优化：全渠道接待与个性化服务

在消费者购物旅程的每一个环节，我们都致力于提供卓越的服务体验。为了更好地满足消费者的需求，我们采用了全渠道覆盖、分层服务优先接待、个性化标签画像、智能推荐等策略，让每一位消费者都能感受到我们的用心服务。

一、购物前：全渠道覆盖与分层服务优先接待

我们深知，为消费者提供个性化的服务是提升购物体验的关键。为此，我们实施了分层服务优先接待策略。我们不再单纯依据消费者的消费金额来划分服务层级，而是综合考虑消费金额、消费者诚信度以及触发服务需求的界面与交易界面的距离等多个因素。

1. 对于从商品首页咨询的消费者，我们会分配侧重营销的客服，为消费者推荐商品，进行主动营销。

2. 如果消费者是从订单结算界面进入的，我们的客服会优先推送优惠券等。这样，不同特性、不同层级的用户都能匹配到不同技能和层级的客服，从而最大化服务和效率。

二、个性化标签画像：精准定位消费者需求

基于智齿科技的人工智能技术，我们为每一位来访客户建立标签化客户画像。无论是新访客还是老客户复购，我们都会记录其购物习惯、浏览轨迹等特征。这样，客服可以根据消费者的个性化画像提供更加贴心的服务。

1. 用户标签：为消费者打上各种标签，以便更具体地了解他们的需求和偏好。

2. 业务标签：为商家咨询量高的业务做标签管理，更直观地分析消费者行为，从而改善服务和调整业务策略。

3. 商家标签：对商家进行分类管理，更好地进行绩效考核和服务质量监测。

三、购物中：个性化服务、智能推荐与询单转化

在购物过程中，我们运用千人千面客服机器人和购物卡片沟通的方式，提升服务效率和消费者的满意度。

1. 千人千面客服机器人：

（1）猜你想问：为消费者提供商品推荐，针对售前、售中、售后环节的不同需求，第一时间打消消费者顾虑。

（2）个性化智能推荐：根据消费者的偏好和过往消费记录，为其推荐不同的商品。比如，如果消费者被标记为小米产品爱好者，那么在推荐耳机时，系统会优先推送小米产品。

（3）用户咨询：消费者在做问题咨询时，系统会基于用户数据构建的用户画像精准判断消费者身份，完成千人千面的回答。

2. 购物卡片沟通：

（1）商品定位：消费者在访问商品界面时，系统会自动弹出商品卡片，快速建立消费者和客服之间的沟通基础。

（2）商品推荐：根据消费者的消费能力和品牌倾向进行智能推荐。比如，曾经购买过某一品牌的商品，那么在咨询时，系统会优先推荐该品牌的商品。我们还可以自定义推荐的细节，如价位档次的比例和推荐数量等。这不仅提升了沟通效率，还增加了消费者的满意度和忠诚度。我们的目标是让每一位消费者都能享受到贴心、高效的购物体验。为此，我们将不断创新和完善服务策略以满足消费者的需求。在如今的服务领域，无需退出界面即可完成服务的便捷性成为了消费者关注的焦点。我们的服务若能在这一领域增加更多的便捷性和人性化设计，不仅将极大提升消费者的购物体验，更能有效降低至少50%的人工介入率。这种体验会让消费者深刻感受到我们的服务和对他们的理解，从而在他们的消费过程中留下难以磨灭的印象。

（三）关于询单转化率的思考

转化率已经成为众多电商企业的核心服务衡量标准。在日常购物过程中，我们发现60%的消费属于静默消费，即消费者在明确需求后，会自行访问商品、查看详情、浏览评价，并直接下单。这部分消费者对客服的依赖并不高。还有40%的消费者在购物决策过程中会主动咨询客服，这部分消费者对于服务的要求较高，因此提供快速、精准的服务以满足其需求成为提高询单转化率的关键。把握这一关键点对于业绩的增长至关重要。

购物后阶段：主动通知、精准营销与自动化运营

在购物完成后，如何进一步与消费者建立联系、进行精准营销和自动化运营是提高客户复购率和客户满意度的重要环节。对于已经拥有大量客户的商家而言，如何利用现有的存量客户进行复购是创造价值的关键。传统的客服方式存在人力限制和效率问题。这时，智能外呼机器人成为了一个理想的解决方案。机器人可以724小时不间断工作，没有情绪干扰，成为营销团队的得力助手。对于已成交客户或存量老客户，外呼机器人可以进行主动营销、主动服务和自动化运营。对于多商户平台电商运维管理，我们提供了自营版和加盟版两种方案以满足不同商家的需求。其中，核心技术保障如丰富的开放接口和行业知识图谱为商家提供了强大的技术支持。通过这些技术保障，商家可以充分利用现有数据资源，实现智能化管理和精准营销。我们的目标是让消费者在购物过程中无需退出界面即可享受到便捷的服务体验，同时提高询单转化率并助力商家的精准营销和自动化运营。我们相信，通过智能化管理和创新技术解决方案的应用，将能够更好地满足消费者的需求并提升商家的服务质量和业绩。当人们谈及语言的认知时，这无疑是人与其他动物之间最深层的区别。在这一领域中，知识图谱的作用犹如星辰照亮夜空，在人工智能或智能客服的征途上，它赋予了机器认知能力，让其能够解读世界的复杂脉络。

想象一下，随着我们电商行业知识图谱的日渐丰富和壮大，未来的搜索机器人将不再仅仅依赖关键词来捕捉用户的意图和问题。相反，它们将能够遍历整个图谱，如同穿越丛林的家，深入每一个角落，从而更准确地捕捉到用户的真实需求。只要路径明确，这些机器人就能够像人类一样思考，做出精准的判断和回应。

在众多的细分市场中，智齿科技在新零售领域的客户群体尤为引人注目。无论是哪种类型的电商企业，他们对智能客服的需求都在日益增长，而智齿科技正是他们信赖的合作伙伴。新零售行业的众多客户都选择了与智齿科技携手共进，共同电商行业的未来。

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