怎么进步物流服务的口碑？

一、物流服务的内在价值

物流服务是企业为了满足客户（包括内部和外部客户）的物流需求，所展现的一系列活动成果。物流的本质在于服务，其本身并不创造产品的实质功能，而是创造出空间和时间上的效益。从不同的运营角度，物流服务有着不同的内涵和要求。

从工商企业的视角，物流服务是物流跋涉（Logistics System）的输出，是确保客户产品可得性的过程。它属于客户服务领域，并包含以下三个要素：

1. 提供客户期望的产品（备货保证）

2. 在客户期望的时间内传递产品（运输保证）

3. 符合客户期望的质量（品质保证）

日本物流学者阿保荣司教授提出，用“抵达理论”替代传统的“间隔理论”来解读物流概念。这一理论认为，物流服务的实质是将产品送达用户手中，使其获得商品的“使用可能性”。使用可能性取决于存货服务率和配送服务率的乘积。当这两项服务率都是100%时，用户的产品使用可能性也达到顶峰。这一理念体现了物流在后勤支持中的重要性。现代物流的服务要求可以用5R来概括，即将合适的产品，以适当的数量、价格、在恰当的时间送达适当的地点。

二、从企业角度看物流服务的重要性

从提供物流服务的企业的角度看，物流服务便是他们的产品，其内容包括物流服务的具体内容。这些服务需要满足货主企业的需求，无论是在服务能还是服务质量上，都要以货主满意为目标。服务能力的体现包括适量性、多批次、场所分散等方面；服务质量的体现则包括安全、精确、敏捷、经济等方面。

企业的物流服务最终要通过客户的满意度来体现。客户对企业物流服务的评价主要表现在产品的库存保有率、订购周期和配送水平等方面。例如，在竞争激烈的商业环境中，缩短供货周期、提高配送服务水平对于企业的竞争力至关重要。日本企业在与中国的竞争中，往往依靠更短的供货周期和更高的服务质量来吸引客户。这也说明了物流服务在现代企业运营中的重要性。

物流服务是企业为了提高市场竞争力、满足客户需求而提供的重要服务。它涉及到多个方面的作业，如销售预测、节点网络规划、原材料采购供应、库存管理等。每一项作业的质量都会影响到物流服务水平的高低。企业要提升物流服务水平，需要从物流作业的各个环节入手，提高整体运营效率。现代企业物流已经不仅仅是单纯的运输、仓储等“物流功能”的整合结果，而是基于采购、生产、销售、物流（PD）一体化的后勤保障系统，即产品供应系统。这相当于企业的后方支援系统，前方则是市场。除了向市场提供合格的有形产品外，物流服务也是企业的重要输出。有形产品通过生产流程制造出来，而物流服务则通过物流系统产生。现代企业物流所涵盖的内容已经远非传统的运输、仓储等活动所能涵盖。三、确认物流服务水平的重要性及其动态调整过程

确认物流服务水平对一个企业来说至关重要。在恰当的物流成本下，提供最优的物流服务，有助于实现企业利益的最大化。物流服务水平并非一成不变，而应随着商场与企业运营情况的变化进行相应调整。这一过程包含以下几个关键步骤：

深入了解客户需求，通过问卷、专访和座谈等方式搜集物流服务的信息，明确客户对服务要素的重要性评价、满意度以及相较于竞争对手的服务优势。在此基础上，进行顾客服务水平的设定，根据调查结果界定客户服务的各环节标准，初步建立服务水平规范。

接下来，进行基准成本的敏感性试验，了解客户水平变化时成本的变化程度。根据顾客服务水准实施物流服务，并建立起反应系统，及时了解客户对物流服务的反馈，从而改善服务质量。在此基础上进行成绩点评，查看是否存在索赔、迟配、事故、破损等问题，并评估服务水平是否达到规范、成本是否合理以及企业盈利状况和市场拓展情况。

需要定时查看和评估物流服务水平，以确保物流服务的持续优化。规范也可能需要根据物流服务规范的执行情况和作用分析进行相应调整。整个过程要求企业具备深入理解客户需求、灵活调整服务水平、有效管理成本以及持续改进的能力。

四、我国企业物流服务的现状

长期以来，我国企业在生产和内部管理方面投入了大量的精力，并有一定的基础。对于生产领域以外的物流环节关注较少，可控能力有限。传统的条块分割体系、“大而全、小而全”等观念和做法使得企业物流服务水平难以适应市场需求。

具体而言，企业内部对物流服务不够重视，未能上下一致遵循物流服务规则，导致物流服务水平与客户需求不一致，难以获得客户满意。物流服务水平的确认程序不清，高层管理人员对物流水平的确认缺乏关注，未能从大局出发进行确认或直接将物流服务水平确认交给物流部门，导致责任不清。在确认物流服务水平的过程中，企业也未能充分了解客户的物流需求以及对竞争对手的了解不足。企业对物流服务外包的认识不到位，对运用专业物流公司提供的物流服务的态度存在阻力。

五、企业提升物流服务水平的迫切性及其策略

在商场竞争日益激烈的背景下，企业运营环境的复杂性和不确定性达到了前所未有的程度。这就要求企业具备比竞争对手更加有效地从事物流运营活动的能力。企业物流服务水平的高低在很大程度上决定了企业的竞争力。如何提升物流服务水平已成为企业迫切需求解决的问题。

结合我国企业的实际情况，可以通过以下几个途径来提升物流服务水平：首先转变观念，树立顾客至上的服务观念。物流服务水平的确认应站在顾客的角度考虑，从产品导向转变为市场导向。其次应明确了解客户需求并根据市场变化及时调整服务水平。此外还可以采取其他策略如加强内部管理、优化物流流程、利用现代技术手段提高物流效率等来提高物流服务水平。

当今时代，物流服务在企业运营中扮演着至关重要的角色。为了更好地满足客户需求，企业纷纷致力于提供精细化的物流服务。其中，商场导向型的物流服务应运而生，它是根据运营部门的信息和企业的服务水平，有针对性地为客户量身定制的服务。这种服务模式更贴近客户，能够灵活应对市场的快速变化。

在开发差别化物流服务的过程中，拟定服务要素和服务水平时，企业应注重服务的差异化。这意味着，物流服务需要拥有鲜明的特征，与其他企业的服务相比具有明显优势。这是确保高质量服务的基础，也是物流服务战略的重要特征。为了实现这一点，企业需要具备对比性的物流服务理念，注重了解和收集竞争对手的物流服务信息。

为了提升物流服务的效率和质量，企业需要建立一个敏捷传递和处理物流信息的信息系统。这是物流服务的中枢神经和支撑保障。通过电子化和网络化的手段，实现物流全程的协调和控制，从网络前端到终端客户的每一个环节都能得到精细化的服务。

自20世纪80年代以来，外部资源的使用逐渐成为商业领域的一大趋势。企业越来越注重将主要资源集中于核心业务，而将辅助性功能外包给外部企业。许多发达国家的企业已经将物流功能委托给外部的第三方物流公司。即便企业仍保留部分物流功能，但越来越多的业务开始通过外部合同服务来补充。这种外包方式对提高企业物流服务的质量和效率，降低物流成本起到了积极作用。

外包有助于降低企业的物流成本。物流成本通常被认为是企业经营中的一大支出。将物流事务外包给专业物流公司，由专业的物流管理和技术人员运用专业化的物流设备、设施以及先进的信息系统，可以取得整体最优的效果。企业无需再持有库房、车辆等物流设备和设施，对物流信息系统的投资也可转嫁给专业物流企业，从而大大减少投资和物流运营成本。

外包还能使企业获得卓越的服务。专业物流企业在提高客户服务水平方面有着独到之处。他们运用络和节点网络，加速订单处理速度，缩短从订购到交货的时间，提供门到门的运输服务，提高客户满意度。通过先进的信息和通信技术支持，加强对在途货品的监控，确保货物及时、安全送达目的地。

在设定企业物流服务水平时，企业需要注意合理的平衡。高水平的物流服务需要以高成本为支撑，而过高的成本必然影响企业的收益，从而对企业的竞争力产生不利影响。在设定物流服务水平时，企业应充分考虑服务、成本和企业竞争力之间的关系。企业应根据客户的需求变化、市场形势和竞争对手的情况，定期评估和调整物流服务水平。在提供多等级的物流服务或服务组合时，企业应根据客户的经营规模、类型和对本企业的销售贡献度的大小，将客户分为不同的层次，按客户层次确定服务水平。通过这样的精细化服务，企业能够更好地满足客户需求，提升市场竞争力。