第三方物流服务的顾客满意度研讨

自上世纪八十年代美国消费心思学家创立顾客满足理论（Customer Satisfactory）以来，该理论便成为营销领域的热门话题。营销大师科特勒给出了顾客满足的明确定义：它是顾客对事前期望和使用产品后的实际感受之间的比较评价，即感知效果和期望之间的差异函数。现在，让我们深入探讨第三方物流服务中的顾客满足度问题。

关于第三方物流服务顾客满足度的特性，我们首先要认识到其服务的对象主要是企业。企业客户的评价标准更为理性和实际，他们主要通过绩效和赢利来衡量自己的满意度。这种满意度不仅仅是单一部门的感受，可能涉及到企业内部的多个部门。第三方物流服务的客户满足度与客户的客户——即最终消费者的满意度紧密相连。

作为服务业的一员，第三方物流服务的特性与其他服务有着共通之处。服务过程无形，只能在过程中体验，结束后才能感知其质量。服务质量的辨识对于客户来说有一定的难度。服务的发生和消费是同时进行的，客户和提供者之间的联系至关重要。由于物流服务需求多变且复杂，服务质量与服务项目的设计流程和人员素质紧密相关，这也是物流服务中需要重点解决的问题。

在构建顾客满意度目标体系时，我们需要注意到A方面的物流企业形象对客户的影响不容忽视。客户企业可能更关注企业的人员形象、物流设备的完备程度、社会影响力和财政状况等。除此之外，物流运转质量也是关键的一环，涉及到产品质量的保证、产品的可得性、库存水平和周转速度等。而物流服务水平则关乎客户企业对物流的掌控、与物流企业的关系以及双方沟通的重要性。物流成本和服务固执性也是客户满意度的基石。物流企业能否提供高水平的服务并收取合理的价格，关键在于是否有良好的成本结构基础，这对于双方长期合作和成本降低至关重要。物流服务中的创造性以及应对意外灾害的能力，反映了物流企业的个性和长期合作趋势。

顾客满意度是第三方物流企业成功的关键。理解并满足企业客户的实际需求，构建完善的顾客满意度目标体系，是企业在激烈竞争中脱颖而出的关键所在。