苏宁物流的服务制胜论

刚过去的2020年，注定成为无法忘却的历史篇章，特别是年初那场突如其来的疫情，让整个物流行业经历了前所未有的挑战与机遇。那是一个让人难以忘怀的时刻，物流行业如同被按下了加速键，开始了不同寻常的历程。面对疫情带来的重重阻碍，物流行业挺身而出，“抗疫保供”，为整个社会提供了坚实的支撑。随着疫情取得阶段性胜利，物流行业又迅速应对了网购和快递需求的激增。

在大众的目光中，物流业服务的焦点逐渐从单纯的“时效”转移到了更为温暖的层面——“有温度的交付”。年初，“无接触配送”方式的兴起，更是凸显了物流业在特殊时期的人性化服务和社会责任感。在疫情影响下，物流企业在服务方面的人性化和专业化创新得到了广泛认可。随着消费市场的日益成熟，消费者对物流服务的需求也日益多元化和个性化。在此背景下，物流企业间的竞争愈发激烈，而服务成为了差异化竞争的核心。那么，什么是物流业的好服务？好服务的萌发和保障机制又是怎样的呢？让我们一同苏宁物流的足迹来寻找答案。

作为国内零售行业的领军者，苏宁物流以其强大的自建物流平台著称。一个常被外界忽视的事实是，近年来在国家邮政局发布的邮政业消费者有效申诉情况的公告中，苏宁物流连续多年处于行业“垫底”。这不是，反而体现了苏宁物流的消费者满意度遥遥领先，服务水平稳居行业前列。在疫情防控的特殊时期和快递行业的迅猛发展中，苏宁物流始终坚持高标准的服务质量和良好的客户满意度管理，体现了其在服务质量方面的持续努力和专业优势。同时凭借出色的运营效率和细致入微的服务态度，无论是消费者还是对业内都留下了深刻的印象。在激烈的市场竞争中，苏宁物流用实际行动诠释了什么是物流业的好服务，其成功背后蕴含的是持续的创新和对服务细节的极致追求。数据来源：国家邮政局

在数字世界中，有一种服务正在悄然改变人们的生活体验，那就是物流服务。而关于好服务的定义，苏宁给我们提供了一个生动的“答案”。

何为好服务？张近东的言论为我们揭示了答案。他认为，好服务并非冷冰冰的标准化流程，而是能够赋予用户以信任感的“非标品”。在这里，“非标品”成为了一种赞美，它体现了服务的个性化和差异化，每一份关怀、每一个微笑、每一次超越期望的体验都是其生动体现。

这种“非标品”的服务存在于每一个细微的服务场景中。在江苏徐州永安街社区，快递员齐跃每次将大米送到老用户张大爷家里时，都会考虑到老人的实际情况，将重重的米袋搬到厨房的指定位置。这样的服务细节，不仅体现了苏宁物流的人性化关怀，更彰显了其与众不同的服务特色。每一份细致入微的服务，都是苏宁对“好服务”定义的生动诠释。

在苏宁的物流体系中，每一个服务人员都是服务理念的践行者。他们深知，服务不仅仅是完成任务，更是传递情感、传递信任的过程。无论是送货上门，还是送装一体，每一次服务的背后，都隐藏着苏宁对用户的深深关怀和对品质的执着追求。这种关怀和追求，正是苏宁物流服务“非标品”的最好注解。

在这个以速度为王的快递时代，苏宁物流提醒我们，服务不仅仅是速度的比拼，更是品质的较量。他们的服务不仅关注“物”的流动，更重视“人”的感受。正是这种以人为本的服务理念，让苏宁物流在激烈的市场竞争中脱颖而出，成为行业的佼佼者。

无论是送货上门的服务员，还是送装一体的安装工程师，他们都是苏宁物流服务的重要组成部分。他们的每一次努力，每一次微笑，都在传递着苏宁对用户的关怀和承诺。而这种关怀和承诺，正是苏宁物流服务最宝贵的“资产”。在这个追求品质的时代，苏宁物流以其独特的“非标品”服务，赢得了用户的信任和喜爱。在这个充满挑战的疫情期间，苏宁物流展现出了卓越的服务创新能力和应变能力。他们推出的"无接触配送"服务，不仅有效应对了疫情的特殊环境，也为用户带来了更加信赖的配送体验。

这种服务的推出，没有固定的范式和死板的标准，而是根据外界环境的变化，灵活调整，以给用户带去信任感为核心目标。在配送过程中，快递员可电话联系用户，确认收货方式，优先将包裹投递自提柜，或者将包裹放置在公司前台、家门口等指定位置。这样的服务方式，既保证了用户的安全，又确保了包裹的安全送达。快递员还会通过多渠道通知用户取快递，确保每一位用户都能及时、方便地收到自己的包裹。

这种服务的背后，体现了苏宁物流对于速度和服务质量的深刻理解。速度只是表象，真正的服务好的标准是获取用户的信任感。信任感的建立，源自于苏宁物流对于承诺的严格履行和百分之百的兑现。这种服务理念的提升，使得苏宁物流的服务从单纯的速度竞争，转变为了更高级别的服务质量的竞争。

而在服务“标准品”方面，苏宁物流更是展现出了独特的排他性。他们的服务精细化程度和专业度都是行业内的佼佼者。像苏宁物流甘孜片区的负责人张弛，他的服务就已经超越了单纯的送货上门。每次配送，他都会提供免费的组装服务，指导用户如何正确使用商品，甚至帮忙安装插线板、换灯泡等。离开时，他还会顺手带走生活垃圾，这种贴心的服务，无疑为用户带来了极大的便利。

这种服务的优势在于其灵活性和个性化。它没有固定的模式，根据用户的需求和外界环境的变化，灵活调整，提供最合适的服务。而这种服务的实现，离不开苏宁物流对于员工的培训和管理的重视。像张弛这样的员工，他们的服务意识和专业技能，都是苏宁物流服务质量的保证。

揭开苏宁物流神秘面纱：细致入微的服务，超越物流范畴的艺术

苏宁物流的操作标准，并非张弛个人的灵光一闪，而是整个团队精心研磨的结果。这些标准，实际上已经超越了物流服务的传统范畴，成为了一种精细化服务的典范。其颗粒度之细，甚至延伸到了对客户生活垃圾的关注，堪称物流行业中的一股清流。

让我们回溯到2020年8月的一个典型场景。在繁忙的苏宁物流大件配送中心，快递员高富强和史同杰以其精湛的手艺，仅在一小时内，就为王女士精心调试安装了订购的法兰芭比儿童书桌椅。几个小时前，他们还为朝阳区的刘阿姨熟练安装好了顾家家居的床垫。这种“送装一体”的服务模式，为苏宁物流赢得了良好的口碑。

大件家居的配送与安装，对于任何物流公司来说都是一项挑战。体积大、重量大、易破损的特性，要求仓储、运输、配送、安装售后环节都必须有严格的管理和服务标准。而这些，恰恰是苏宁物流的拿手好戏。从最初的苏宁电器物流部门的成立，到如今的苏宁帮客中心，苏宁物流在家电安装服务能力上不断升级，已经成为了行业的翘楚。

早在30年前，苏宁电器刚刚成立物流部门时，其核心业务就围绕着空调的配送上门和售后安装。凭借着对家电领域的深入了解和专业技能，苏宁物流迅速在行业中崭露头角。到了2020年，承载着家居配送、家电安装服务能力的苏宁帮客中心，完成了城市内5000家社区服务中心的升级，并在县镇布局了1500家服务中心。这一系列的努力与突破，使得苏宁物流的服务覆盖了更广泛的区域，满足了更多消费者的需求。

这种超越物流范畴的服务精神，不仅仅是苏宁物流的招牌，更是其与众不同的核心竞争力。在竞争激烈的物流行业中，苏宁物流以其精细化的服务，赢得了消费者的心。无论是城市还是县镇，无论是大件还是小件，苏宁物流始终坚持以客户为中心，提供超越期待的服务体验。这种用心服务的精神，正是苏宁物流能够持续发展的重要原因。苏宁物流的专业配送安装之路：构建卓越服务体验的独特魅力

在繁华的物流行业中，苏宁物流以其卓越的家居、家电配送安装能力，彰显了其专业服务的卓越品质。快递员固然是物流环节的重要一环，但真正能够为消费者带来贴心服务的，是那些具备专业服务能力和服务意识的安装工程师。他们不仅是技术的熟练者，更是服务细节的执着追求者。

苏宁物流服务在消费端和商家端都得到了广泛的认可。其专业领域的服务能力和良好的服务体验，如同春风拂面，令人心旷神怡。在2019年的家电全渠道市场份额中，苏宁占比位列第一，这一成绩的取得，无疑是其专业服务能力的最好证明。众多知名家电品牌如小米生态链企业云米家电、博西、TCL、创维、美的等，都与苏宁物流达成了供应链战略合作，共同为消费者打造优质的购物体验。

谈及苏宁物流的成功，其背后有着一套完善的服务“基因”。这套基因历经30年的沉淀与积累，形成了苏宁物流独特的竞争优势，犹如智慧零售的护城河，坚不可摧。为了实现服务的精细化和专业度，苏宁物流建立了一整套组织建设机制，不断锤炼一线人员的专业技能和服务意识。

值得一提的是，苏宁率先启动的快递员节已经连续举办4年。每年的8月28日，苏宁都会为全国快递员举办形式丰富的庆祝活动，向他们表达敬意和关怀。节日主题也在不断升级，从最初的福利关爱，逐渐转向赋能提升，体现了苏宁对一线员工的关注和期望。

除了节日的庆祝，苏宁物流还联合南京邮电大学、苏州科技大学等高校，开展深入的职业技能培训。这些培训课程涵盖行业基础知识、作业技能规范、质量管理、创新服务能力以及个人能力的培养。通过系统的培训，苏宁物流的一线人员不断提升自我，为消费者提供更加专业、更加周到的服务。

苏宁物流以专业服务能力和服务意识为核心，通过完善的组织建设机制和深入的职业技能培训，打造了一支高素质的服务团队。这支团队为消费者带来了一次又一次的惊喜，也赢得了消费端和商家端的双重认可。未来，苏宁物流将继续秉承专业、贴心的服务理念，为消费者提供更加优质、更加便捷的购物体验。重塑苏宁物流的培训与服务升级之路

每年，苏宁物流都能够为超过三万名员工提供全方位的专业培训，确保团队的专业素养和服务水平持续提升。作为一家始终致力于提升服务品质的物流企业，苏宁深知人才是服务的核心。他们在物流领域的培训投入不遗余力，旨在为员工铺设一条成长的道路。

在业务执行过程中，苏宁物流采用激励措施激发快递员的工作热情与主观能动性。他们明白，快递员是服务体验的关键一环，他们的表现直接影响着消费者的满意度。苏宁物流推出了一套创新的“星级快递员评价体系”。该体系围绕快递员的自我发展和用户体验两大核心，建立了一套全新的服务评价模式。

这套评价体系采用月度积分制度，从派件、用户评价等多个维度进行综合评估。快递员通过积累服务积分，可以提升自己的星级，而每月的星等级评定则决定了他们每月的流转状态。对于达到五星的快递员，苏宁物流更是给予了丰厚的奖励，包括提成奖励、年度奖金以及各类荣誉表彰。据悉，一个五星快递员的年度收入，平均可增加20%以上。这不仅是对优秀表现的认可，也激发了快递员持续提高服务的动力。

组织建设机制让苏宁物流的好服务有了明确的标准，但真正让苏宁物流的服务超越预期的，却是他们那源自30年服务基因的“非标品”服务。在中国电商尚未兴起的90年代，苏宁电器就已前瞻性地设立了物流部门，深耕服务之道。

如今，这种深入的服务理念已经渗透到苏宁物流的每一个角落。他们的培训体系固然完善，但真正让苏宁物流脱颖而出的，是那源于服务基因的超预期体验。每一次送快递上门、每一次贴心服务背后，都融入了苏宁物流深厚的服务基因和不懈的努力。这样的服务体验，让消费者对苏宁物流充满了信任和期待。而这背后，是苏宁物流对每一位员工的培养和对服务的持续追求。他们深知，只有不断创新和提升服务水平，才能真正满足消费者的需求，赢得市场的认可。自苏宁物流诞生的那一刻起，他们便开始了一连串细致入微的服务流程。从清点货物、精心装货，到使用绳索固定每一件物品，每一处细节都充满了对服务的执着和热情。他们的动作，虽然日复一日，但从未停歇，如同流淌不息的河流，始终向前。

张近东先生多次强调服务的重要性，他深知服务是苏宁的核心竞争力。他坚信，“好服务”不仅仅是一种商业理念，更是苏宁从诞生到现在，深深烙印在骨子里的精神底色。这种精神底色，就像一块磁石，吸引着无数消费者，使他们选择信任苏宁。

在这个电商物流飞速发展的时代，基础设施和技术虽然可以复制，但服务却是无法复制的。服务是一种独特的竞争力，是区分竞争对手的关键所在。苏宁物流服务正是如此，它根植于广泛的触达和覆盖、高效的运营效率，更根植于独特的企业文化、团队和管理机制这些软实力之中。这些软实力因素相互交织，共同构成了苏宁物流无法复制的服务能力。

这种服务能力具有强大的生命力，它像一颗种子，在土壤中生根发芽，茁壮成长。为了提供更优质的服务，苏宁物流在行业里推出了首个绿色快递站，让末端服务更加绿色、环保。这种创新能力正是源于其深厚的服务基因和精神底色。

苏宁物流的服务能力不仅能为企业的日常运营提供强大的支撑，还能为企业未来的竞争构筑起深深的护城河。它的服务能力就像一条“非标品”的护城河，保护着企业不受外界干扰，让企业能够在激烈的市场竞争中稳步前行。

苏宁物流的服务能力已经超越了简单的物流范畴，它已经成为了一种精神的传承和信仰。这种信仰激励着每一个苏宁员工，让他们始终保持着对服务的热情和执着。正是这种热情和执着，让苏宁物流成为了行业的佼佼者，赢得了广大消费者的信任和认可。