物流公司客户投诉管理制度汇编

物流公司客户投诉处理准则

一、宗旨

本投诉处理准则以客户为中心，致力于从客户的实际需求出发，不断提升服务质量并优化投诉处理效率。我们致力于提供优质服务，并高度重视客户的每一条反馈。当遇到各类异常及突发事件时，我们希望能有章可循，防止事态恶化，最大限度地保护企业的品牌形象和利益，同时满足客户的期望。本准则明确了呼叫中心及公司各层级在客户投诉处理工作中的职责和权限，规范了处理流程和服务标准，作为公司客户服务中心及营业部门处理客户投诉的指南。

二、适用范围

本准则适用于公司全体员工，用于指导正确处理客户投诉。

三、相关文件

根据本准则的内容，可制定相应的实施细则。

四、详细内容

投诉来源：

1. 外部投诉：来源于公司外部的客户反馈。

2. 内部投诉：来源于公司内员工的反馈。

投诉途径：

1. 外部投诉途径包括：统一服务热线、网站在线留言、总经理信箱、电话回访、传真、外部网站、消费者协会及送货满意度查询短信等。

2. 内部投诉途径包括：统一服务热线、邮箱、传真等。

投诉类型：

针对公司业务运作中的过失，主要包括事务投诉。事务投诉可分为：货损、货差、时效延误、财政、理赔、价格、信息、问题过失等及其他类型的投诉。

我们深刻理解每一个投诉背后都代表着客户的期望和关切，因此我们将严格按照此准则处理每一宗投诉，确保客户的权益得到最大程度的保障，同时也保障公司的声誉和利益。