外卖服务规范 配送员不应进消费者家中

在数字化时代，“互联网+餐饮”已成为我们日常生活的一部分，催生了蓬勃发展的外卖配送市场。随着市场的快速发展，外卖配送服务水平的不均衡问题逐渐凸显，消费者对服务质量的期待与实际体验之间存在一定的差距。为了解决这个问题，中国贸促会商业行业分会联合百度外卖共同起草了《外卖配送服务规范》，并于8月5日在北京发布了这一团体标准，为外卖行业的健康发展注入了新的活力。

这项标准被命名为T/CCPITCSC 007—2017，从服务机构、服务人员、服务流程、异常情况处理、服务质量控制以及服务质量持续改进等方面做出了详细的规定。它的出台，标志着我国外卖配送服务进入了一个新的阶段，对于提高服务质量、促进行业自律具有重大意义。

在服务机构方面，新规范明确要求外卖配送机构应具备企业法人资质，并具有固定的办公场所和规模化的配送队伍。配送箱、配送车等也需要符合相关法律规定，确保了服务的专业性和安全性。对于服务人员，规范规定配送人员需年满18周岁，并需要经过身份审核，为消费者提供安全、可靠的服务。

值得注意的是，新规范对于一些服务细节也做出了明确的规定。比如，商户在消费者下单后应在10分钟内确认订单，外卖配送员则应在接到派单后5分钟内接单。到达消费者门口时，外卖配送员应轻声敲门，若无人响应，则通过电话或短信联系消费者。规范中特别强调，外卖配送员不应进入消费者家中、收取小费或有其他不文明行为，以维护消费者的权益和尊严。

中国贸促会商业行业分会的负责人表示，制定这个规范是为了提高外卖配送的服务质量，引导市场向规范有序、注重诚信的方向发展。而业内专家则表示，这个规范的出台为外卖企业提供了很好的参考，有助于行业更加自律，从而推动外卖市场朝着更加健康、有序的方向发展。

《外卖配送服务规范》的发布实施，对于提升外卖行业的服务质量、保障消费者权益、促进市场健康发展具有重要意义。它不仅为外卖企业提供了明确的操作指南，也为消费者提供了更高的服务期待。在此规范的引导下，我们相信外卖行业将迈向一个更加成熟、有序的未来。