电商服务的数智化未来是什么班牛智服未

在寒冷的冬日里，一场聚焦于电商行业数智化服务的盛会——班牛举办的“智”服未来大会暨电商行业数智化服务峰会如期举行。本次大会围绕着“新数智，新服务”的主题展开，大咖云集，观点纷呈。以下便是本次大会的一些精彩瞬间和深入讨论的话题。

在大会的圆桌讨论环节，李子柒客服负责人马里奥、乔丹客服负责人江和平、红色小象客服负责人侯蕾、迪卡侬客服负责人张琴以及醉清风客服负责人周丹等一众业内领军人物齐聚一堂，共同如何高效搭建数智化服务团队。随着商品的极大丰富和消费升级，如何为消费者提供高效、优质的服务成为品牌发展的关键。数智化服务团队的搭建逐渐成为众多品牌的共识。

李子柒客服负责人马里奥认为，在搭建数智化服务团队之前，需要先完善服务部门的人才体系、职能架构等，形成一个闭环服务生态系统。在此基础上，逐步引入数智化工具，优化流程，实现降本增效。他强调，数智化未来是人机合一的时代，需要基于品牌与客户服务的定位进行数智化升级。

红色小象客服负责人侯蕾也强调了数智化团队的重要性。她表示，数智化团队的搭建不仅能提升团队的凝聚力和员工自我认同感，还能通过智能化手段形成高效业务闭环，提升品牌影响力。她分享了双11期间团队通过班牛手淘小程序上线后实现的无声服务案例，展现了数智化服务的魅力。

乔丹客服负责人江和平则从实际操作的角度提出了建议。他认为，在搭建数智化团队时，需要直击痛点，考虑对现有团队的影响预估，并注重提升客服人员的数据分析能力。他强调了智能工具和人工之间的协作关系的重要性，指出在未来的人机协作中，需要充分发挥各自的优势。迪卡侬客服负责人张琴则强调了拥抱变化的重要性。她认为时代在变化，我们需要不断拥抱新的技术和工具，发挥数智化的价值。醉清风客服负责人周丹则强调了数智化团队搭建的紧迫性和必要性。他表示数智化团队不仅要重视消费者体验的全过程设计与管理还要结合自身实际情况来进行团队构建和管理升级以实现数字化与智能化的协同工作优化服务质量与效率的同时也为消费者带来更好的购物体验和个性化服务满足新一代消费者的需求。本次大会还深入了智能机器人是否会取代人工客服的问题引发了嘉宾们的热烈讨论和深入思考。嘉宾们普遍认为虽然智能工具在不断兴起但机器人无法完全取代人工服务的原因在于消费者的需求和体感以及对购物体验的个性化要求。在未来的人机协作中需要充分发挥各自的优势形成人机协同的模式为消费者提供更优质的服务体验此外也鼓励年轻客服在数智化时代中不断提升自身核心竞争力发挥岗位价值在追求技术进步的同时不断提升自己的专业技能和服务水平以确保在竞争激烈的市场环境中立于不败之地同时促进整个行业的持续健康发展。这场盛会不仅是一次知识的盛宴更是一次思想的碰撞和智慧的结晶为电商行业的数智化服务发展提供了宝贵的思路和启示。醉清风的客服负责人周丹女士表示，纯人工服务不仅更加周到细致，而且智能工具在其中的作用也愈发凸显。这些智能工具能够主动分析用户行为，帮助客服团队做出精准的用户需求判断。机器人就像一位优秀的培训师，不断训练人工客服的处理能力，提升服务质量。关于未来机器人与人工客服的关系，周丹女士认为，人机协同是未来的发展趋势。机器人和智能工具在辅助人工客服方面扮演着重要角色，但人工客服的价值无法被完全取代。相反，机器人与智能工具的存在促使人工客服不断提升自身能力，共同完善产品功能，实现相辅相成。

随着新一代员工在商家服务团队中的比例不断上升，如何有效管理成为了一大挑战。特别是在面对95后和00后的员工时，管理者们面临着诸多困惑和思考。各位嘉宾在圆桌论坛上分享了他们的见解和经验。关于管理方式的中，嘉宾们普遍认为尊重和理解是管理的基础。管理者应避免对年轻员工产生偏见，以平等的态度对待他们，给予公平的机会和待遇。注重关怀和帮助员工成长，培养他们的团队意识和集体荣誉感。对于人员流动带来的负面影响，管理者们需要主动应对，减少其对团队和部门的冲击。

在大鱼板块，客服团队中95后和00后的占比高达90%。侯蕾女士表示作为客服管理人员，她们更倾向于成为员工的正确引导者。为了更好地融入年轻一代，她们适应年轻员工的习惯，并在激励方面更加公开透明，以帮助员工明确未来的工作方向并取得更好的成果。在上美母婴板块和乔丹体育的客服团队中，同样有大量的年轻员工。管理者们也分享了他们的管理经验和看法。他们认为尊重员工的个性和需求是管理成功的关键之一。同时强调培养员工的感恩心态和团队合作意识的重要性。迪卡侬的客服团队则以独特的管理模式著称。他们提供相对自由的工作环境，公平的薪资制度以及定期的会议沟通机制来激励员工并促进团队合作。

针对如何有效管理95后和00后的员工的问题，周丹女士提出了解决员工普遍存在的共性问题的方法。在执行力方面她强调在选人阶段要确定员工对岗位的理解和认同度并赋予相应的任务能力确保他们通过培训和实操达到合格水平再去传达任务和目标。对于细心度不够的问题她建议在试用期发现并淘汰问题员工并给予必要的压力管理对于自我意识较强的员工她建议采用目标激励法给予阶段性的成长机会和奖励同时采取适当的惩罚措施来纠正问题行为以实现有效的团队管理。通过这些策略可以有效解决管理过程中的矛盾冲突帮助年轻员工发挥他们的潜力并实现个人与团队的共同成长。针对年轻化员工的管理，构建符合公司实际的【选、用、育、留】体系是至关重要的，且需不断更新以适应时代变迁。随着新一代员工的加入，服务团队逐渐年轻化，对于如何培养和选拔人才成为管理层关注的焦点。

在大鱼嘉宾分享会上，五位嘉宾针对客服晋升到组长的过程中，所看重的维度给出了深入的见解。张琴强调管理者的成熟度和抗压性至关重要，因为管理者需要承担团队责任并面对各种压力与挑战。沟通能力也是关键，包括内外沟通与建立团队目标的能力。江和平则看重群众基础建设和人缘把控能力，同时强调汇报能力、数据分析能力以及与数智化工具的快速学习能力的重要性。马里奥则将态度放在首位，认为性格和为人是晋升的基础，而业务学习能力可塑，态度则难以改变。侯蕾注重沟通能力、数据分析能力和团队架构的认知与把握。周丹则看重交际能力、亲和力以及团队的认可度等。每位嘉宾的观点都为我们提供了不同角度的思考和启示。

随着业务需求的增长和服务数智化团队的搭建成为必然趋势。五位嘉宾对此也提出了宝贵的建议。马里奥分享了他们在电商行业中的数智化服务实践，包括智能客服机器人和AI智能语音客服等工具的广泛应用。他认为在搭建数智化服务团队之前，应先完善人才体系、职能架构等，形成一个闭环服务生态系统，再逐步引入数智化工具进行优化。江和平强调了数智化团队搭建的必要性，并提出了从背景分析、效果预估、组织架构搭建等方面入手的建议。同时他也提到了数智化工具带来的团队稳定性问题。侯蕾分享了他们在智能化转型中的经验，包括团队健康度的维护和业务闭环的实现。张琴则强调了早期尝试数智化工具的重要性，鼓励接受新事物而非安于现状。

针对年轻化的员工管理以及服务数智化团队的搭建问题，五位嘉宾提供了深入的思考和丰富的建议。在选拔人才时，除了业务能力外，还需注重性格、态度、沟通能力等多方面的素质。而在搭建数智化服务团队时，应先从整体服务体系的完善入手，再逐步引入数智化工具进行优化。这些建议为商家提供了有益的参考和启示。我一直寻找能优化工作流程的数智化工具，班牛便是其中的佼佼者。在我们的评价体系过于繁琐时，我们引入了班牛，惊喜地发现其潜力无穷。

当我确定2021年的方向时，我会先设定目标，然后从两个维度出发。审视我们的所有工作，识别哪些任务耗费了过多的人力。我会思考我们的员工技能是否已达到顶峰。比如，对于客服岗位，我们有“发展中”、“能胜任”和“专家型”三种类型的员工。当所有客服都达到“专家型”时，工作效率必然提升。通过分析和优化各个工作维度和流程，我们看到数智化流程带来的显著成果。对此，我们充满信心，并愿意不断改变和进步，甚至鼓励每个员工学习编程，这是我们努力的方向。

作为数智化时代的受益者之一，我深知周丹对数智化的重要性有着深刻的理解。为了提升服务竞争力，客服领导者需要在公司内发挥推动作用，从人效价值、业务痛点等方面与老板达成共识，引进如班牛这样的数智化工具。

在团队建设和店铺体量方面，当团队出现大量重复性工作、效率受限时，就可以着手建立数智化团队。结合消费者全链路各环节，实施相关策略是搭建数智化团队的关键。

在未来消费服务履约的过程中，机器人和人的协作方式将如何发展？我认为主要有三种模式：一是大量机器人配合少量人工管理；二是即时使用机器人配合；三是人机共同增长。每种模式都有其优缺点，关键是要找到适合自己店铺和品牌客户服务定位的模式。我认为人工不会被机器人完全取代，因为人可以洞察人性、真诚沟通。

江和平也提到，从消费者的需求和体感来看，机器人无法完全替代人工。例如，售前可以主要由机器人处理，辅以人工；售后则应以人工为主，智能工具为辅。这是因为现在消费的主力军在变化，年轻人对购物的体验感有一定要求，而且机器人的答疑无法做到人性化的关怀和攻克。

侯蕾认为，未来的智能化团队必将为我们的服务起到加速作用。客户在选择服务的商家也在选择客户。通过整个智能化的使用，商家可以很好地做到品牌数据沉淀，通过人为的分析及品牌定位找到适合的服务模式。

张琴赞同大家的观点——人不会被完全替代。在店铺运营中，她通过调整团队结构，组建纯人工团队处理高客单价产品询问，取得了不错的反响。她提倡员工做有价值的工作，在这个时代存活下去。

在消费者服务履约过程中，纯人工服务虽然更加周到有温度，但不同客服之间的判断和处理标准不统一或无法完全理解顾客需求进行错误处理的问题也不可忽视。智能工具可以主动分析用户行为，对顾客原声进行关键词分析，为我们的服务提供更加精准、周到的支持。重塑客服体验：机器人与人工客服的协同进化

在一个繁忙的客服中心，机器人与人工客服共同构成了一道独特的风景线。机器人，就像一个敏锐的培训师，不断从人工客服那里汲取智慧，提升自身处理能力。从用户价值（UV价值）的角度来看，目前的品类机器人与人工客服相比仍有一定差距。要想扩大机器人的应用范围，必须努力缩小其与人工客服的UV价值差距，直至超越。这一过程，不仅是技术进步的体现，更是对机器人接待能力的挑战。

在客服工作中，关联销售是一个重要的环节。人工客服在这一环节表现出更大的灵活性和突破潜力。随着人工UV价值的不断提升，机器人也需要不断进化，在人工销售手段的基础上进行创新。我们不能简单设想少量的人管理大量的机器人，因为真正有价值的人工服务是无法被机器完全取代的。相反，机器人和人工客服应该共同成长，相互促进，共同完善和优化产品的功能。这种协同进化的模式，使得机器人和人工客服在未来呈现相辅相成的局面。

随着技术的不断进步，机器人将在客服领域发挥越来越重要的作用。它们不仅可以处理简单的重复任务，还能在人工客服的支持下完成更复杂的任务。这种人机协同的模式，不仅提高了客服效率，也提升了用户体验。在未来，我们将看到更多的机器人与人工客服无缝协作，共同为用户提供更优质的服务。

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