物流客户服务的概念

客户服务在全球物流企业中扮演着至关重要的角色，它不仅是客户与企业交互的完整过程，更是企业满足客户需求的关键环节。这一过程涵盖了聆听客户的疑虑与需求，及时响应并探寻客户潜在的需要。客户服务并非仅限于企业的客户服务部门，而是涉及整个企业，将全体视为一个以客户需求为驱动的目标。

世界物流客户服务，特指在物流事务中，企业为促进产品或服务的销售，发生在客户与物流企业间的互动。其内涵丰富，既是一种为满足客户需求的特殊作业，也是典型的客户服务活动，包括订单处理、技术培训、处理投诉和服务咨询等方面。它还是一套评价体系，包括产品可获得性、订购周期和可靠性，以及服务体系的灵活性等。

进一步说，世界物流客户服务包含三个重要的要素阶段：

一、买卖前要素：这是指在产品从供应商到客户实际运输前的各种服务要素。这涵盖了书面的客户服务政策、可接近性（如与客户的联系和事务的进展、物流网点的存在与否）、组织结构（如顾客服务管理部门对服务流程的掌控程度），以及体系的灵活性等。

二、买卖中要素：这些是在产品从供应商到客户实际运输过程中的服务要素。主要包括订货周期（从订购到运送所需的时间和可靠性）、库存可用性、订单完成率、订单状态信息，以及运输延迟和产品替代计划等。

三、买卖后要素：这是产品在销售和运输之后的各项服务要素。包括备件的可用性、响应时间（如工程师到达时间和初次维修率）、产品跟踪或保证，以及客户问题处理等。这些要素共同构成了物流企业对客户服务的全面承诺。

参考资料来源于：百度百科——世界物流客户服务。