引言
对于生产型企业而言，产品质量是其生存的灵魂，而对于服务行业的第三方物流企业来说，服务质量便是其生命线。随着市场经济的不断发展，物流企业的竞争愈发激烈，而竞争的焦点正逐渐转向服务质量。服务已经成为企业获取竞争优势的关键手段。服务质量的管理在提升物流企业的服务水平、降低成本、提高核心竞争力等方面扮演着至关重要的角色。
一、物流服务的独特之处
1. 物流服务是一种无形产品，具有软性产品的特性。在产品交付的同时提供服务，没有像传统制造业那样在产品完成后进行检验的机会。尽管质量不能仅靠检验来保证，但检验环节至少能剔除不合格产品，避免给客户带来不满。由于缺少产品检验环节，物流服务的质量管理面临较大的挑战。
2. 物流需求多样化、个性化，没有固定的模式。海运、空运、公路运输等操作方式各异，即使是公路运输，不同路段的情况也千差万别。同样，仓库管理、信息服务等也都因客户而异，这就要求物流服务必须具备高度的适应性和灵活性。
3. 物流服务是一种时效性极强的服务，要求快速响应。物流服务面对的是随时可能变化的细节要求，在明确的整体框架下，具体的单次服务随时可能调整。这就需要物流企业建立完善的快速响应机制，以满足客户的不断变化的需求。
二、物流企业服务存在的问题
尽管我国物流业近年来发展迅速，但与西方发达国家相比，仍存在诸多问题。大多数物流企业由仓储、运输企业转型而来，服务内容单一，能为客户提供个性化服务的物流企业还不多。目前，国内物流企业主要存在以下问题：
1. 缺乏基于客户价值的物流服务理念。许多物流企业的服务规范并非源于对客户需求的了解，而是基于企业内部需求制定，这导致服务规范与客户期望之间存在差距。
2. 员工素质参差不齐。一线工作人员缺乏基本的专业培训，操作不规范，服务态度不佳，成为制约企业发展的瓶颈。
3. 货物外包装严重磨损。部分物流企业不重视货物外包装，认为包装是一次性使用，很少进行专业的二次包装。配送仓库条件恶劣，货物随意堆放，以及缺乏先进的装卸工具，都加剧了货物损坏的问题。
4. 信息化技术应用程度不高。除少数企业外，大多数物流企业的技术装备和管理方法仍较落后，服务网络和信息体系不健全，严重影响了物流服务的准确性和及时性。
三、物流企业服务质量改善策略
物流服务质量是一个过程，涉及服务的产生、形成和完成。这个过程是由一系列活动构成的，物流服务质量的改善是一个循序渐进的过程。这里采用“PDCA”循环法来论述物流企业服务质量的改善。
1. P—策划阶段：在这一阶段，首先要树立正确的服务理念，加强“以顾客为中心”的理念灌输，正确认识顾客对服务质量的期望。加强员工培训，提升服务质量意识，教授具体操作技巧。通过与客户的互动，了解并满足不同客户的需求和期望。
2. 实施阶段：根据策划阶段的方案进行实际操作和持续改进的过程是实现质量改善的关键环节。在实施过程中要注意监控关键过程指标的变化情况及时反馈并调整方案以适应不断变化的市场需求和客户期望。同时加强内部沟通协作确保各部门之间的顺畅沟通以提高整体服务质量水平和服务效率同时关注员工满意度和激励措施的实施以保持员工的工作积极性和创造力从而更好地服务于客户创造更多的价值最终实现物流企业的可持续发展目标。一线职工在物流企业与顾客的交流中扮演着至关重要的角色。他们是物流企业服务质量的天然展示窗口，通过与顾客的沟通互动，展现企业的实力和服务能力，从而赢得顾客的信任。这些职工在与顾客的接触中，有机会获取宝贵的顾客信息，包括顾客对其他服务和竞争对手的评价等。提升一线职工搜集顾客信息的技巧和能力，能够使物流企业掌握的大幅增加，使得服务质量测评更加真实有效。
基于商场调研中顾客所期望的服务质量标准和现有的服务反馈评价，物流企业需要制定服务质量改善方案。这个方案需要详细阐述制定方案的原因、改善的目标、具体改进措施、实施时间、负责人以及改善方法的实施细节等。
D一施行阶段
在这一关键阶段，物流企业的主要任务是实施改善方案。为了顺利推行改善措施，企业需要从技能、方法和管理等角度创造一个有利的环境。采用现代信息技能，提高服务水平是必不可少的。除了改变传统的电话跟踪单一方式，企业还应引进GPS跟踪体系、电子地图体系GIS和车载智能移动信息终端，实时监控车辆状态，提高车辆利用率。建立计算机配送网络管理体系，减少人工操作，提高协同作业效率。为货主建立货品信息查询系统，使货主能够实时、透明地查询货品信息，了解整个配送流程和时间进度。在方案实施过程中，物流企业还可以借鉴国际先进的管理经验，完善管理办法，加强内部管理的柔性手段，促进个性化服务的开展。
C一查看阶段
这一阶段的工作是将服务质量改善的成果与预定的目标进行对比，以评估改善的效果。为了更好地处理服务质量问题，物流企业可以制定服务弥补战略，包括公正对待顾客、及时跟踪并预期弥补问题、授权员工解决问题等方法。服务弥补战略不仅有助于处理不满意的服务和加强与客户的联系，还有助于进行根本原因分析，自动识别问题来源，改善流程，并主动预防潜在的服务失误。
A——处置阶段
在此阶段，物流企业的任务是总结和归纳整个过程中的经验和教训，将成功和失败的案例纳入相关规章制度中，并将发现的问题转入下一个“PIXI：A”循环。研究显示，不满意的顾客会向他人分享他们的经历，而得到妥善处理的投诉会促使顾客再次购买。物流企业应重视客户的反馈意见，并及时处理服务质量问题。
在全球经济一体化的推动下，物流行业得到了信息科技等先进技术的支持，其内涵和外延发生了巨大的变化。物流企业必须时刻关注客户需求的变化，不断改进服务质量。虽然忽视质量改善可能会带来短期利益，但在激烈的市场竞争中，只有持续提供高质量服务的物流企业才能长久生存和繁荣发展。