随着电商行业的竞争态势逐渐转变，价格竞争不再是主流，用户体验成为电商物流企业的新战场。特别是在退换货环节，各大电商平台纷纷挖掘服务亮点，力求在用户体验上取得优势。
近期，苏宁物流推出了一项名为“准时取”的新服务。这一举措意味着，在苏宁易购购物的用户，当需要退货时，可以自由选择合适的快递小哥上门取件时间。目前，这项服务已经覆盖了全国100个城市。与京东之前推出的“京准取”服务模式相似，“准时取”服务的目的是缩短售后取件时间，提供更加高效的服务体验。
京东在退换货服务方面的创新并未止步。继7月份在全国各大城市开通“京准取”服务后，京东售后于9月15日又推出了“随心换”服务。这一服务主要针对鞋帽服饰品类，用户可享受同款商品的相同或不同颜色、尺码的更换服务。利用大数据场景化测算和AI智能手段，审核时间大大缩短。未来，京东还计划将此项服务拓展至更多品类。
值得一提的是，京东物流还向个人用户推出了快递配送业务，并在全国41个城市提供了上门揽收服务。分析人士认为，个人快递业务与“京准取”、“随心换”等退货服务在面向C端用户上门揽件方面有着天然的契合度。通过合理调配配送资源和运力，京东可以借由相对高频的退换货服务，扩大其尚在萌芽阶段的“京东快递”的市场份额和影响力。
拥有自营物流的电商平台如京东、苏宁等，之所以能够打通商品退换渠道，很大程度上得益于他们相对成熟的仓储物流体系。作为平台型物流的菜鸟也不甘示弱，在退货服务方面表现出色。早在2016年，天猫便开始接入菜鸟裹裹，提供“上门取退”服务。如今，这一服务已在全国范围内持续扩大覆盖范围及商品类目。
据统计，退换货问题是电子商务投诉的热点问题之一。在电商市场规模持续扩大的背景下，如何处理退换货问题，提供便捷的退换货通道，直接关系到电商平台的用户体验。尽管各家电商平台及电商物流企业在退换货服务上投入了大量精力，但物流环节仍然存在不少痛点。面对“双11”等大促活动后的退换货浪潮，退货流程中所涉及的成本及时效将成为电商及物流企业的重大考验。
电商物流企业在追求用户体验的过程中，需要不断创新服务模式，提高服务质量。也需要解决物流环节中的痛点问题，以更好地满足用户需求。更多有关优质物流公司、线路推荐，发货技巧知识等资讯，欢迎搜索关注“物流视界”微信公众号。（本文转自电商报）
作者：陈元（注：文中所述观点并不代表中国物通网立场）