网购消费投诉激增35.56% 发货成头号难题

物流行业的热议不断，但消费者的关注点始终在于用户体验。近期，中国电子商务研究中心发布了一份电商用户体验与投诉检测报告，揭示了关于零售电商的一些重要数据。

在报告中，我们看到了一个令人深思的现象：在2017年上半年的投诉案件中，零售电商的投诉占比高达76.24%。其中，网络购物投诉占据了大部分，占比达到61.82%。除此之外，跨境进口电商和微商的投诉也呈现上升趋势，占比分别为13.34%和1.08%。而消费者投诉的问题主要集中在三个方面：发货、退款和商品质量。这些问题成为了零售电商面临的三大难题，其中发货问题的投诉量尤为突出，占比达到19.92%。

回想之前的乐视商城、天猫等电商平台的“发货门”事件，其原因多种多样，包括高峰期发货缓慢、商家货物短缺、虚假发货以及物流信息更新不及时等。对于消费者而言，面对发货问题，他们往往处于被动的地位，只能通过客服催促或提醒商家。尽管电商平台对卖家有明确的发货时间要求，但一旦平台出现内部问题，如延迟发货或客服不受理等情况，消费者往往求助无门。消费者只能选择退款或通过投诉渠道来解决问题。

不仅如此，零售电商的发货问题也与物流企业息息相关。最近京东与天天快递的合作纠纷便是一个典型的例子。据报道，京东对天天快递的服务能力提出了质疑。对此，快递专家赵小敏在接受北京商报记者采访时表示，物流企业在市场话语权缺失的情况下，必须不断提升竞争力，提高服务质量，才能获得更大的发展空间。

这份报告中的数据与案例都揭示了一个重要的事实：无论是电商平台还是物流企业，都需要高度重视用户体验，尤其是在发货环节。对于消费者而言，购物体验的好坏往往取决于商品的品质、服务的态度以及物流的速度。零售电商和物流企业都应该加强自身的服务质量，提高发货效率，确保消费者的购物体验。

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