我国第三方物流企业客户关系办理的现状剖析是什么

在物流管理的各个层面，无论是流转物流、制造业物流，还是第三方物流乃至全球物流，客户都是不可或缺的核心要素，与企业的紧密联系都需要妥善管理。从物流的每一个环节，如运输、存储、配送、包装、装卸以及流通加工等，都能看到客户和企业的紧密互动。

在流转物流管理中，运输过程中的寄件方和承运方，保管环节中的委托保管方和保管方，都是客户和企业的联系体现。制造业物流中，出售物流与客户关系管理（CRM）中的销售自动化、营销自动化以及客户服务和支持活动紧密相连。对于第三方物流企业来说，他们的客户就是委托他们承担物流管理作业的企业，因此第三方物流企业及其委托方之间存在着紧密的客户联系。

全球物流同样涵盖上述各个环节，每个环节中都包含客户与服务方，因此也必然存在客户联系。可以说，物流管理和CRM息息相关，企业在运用ERP的也可以将CRM和SCM结合起来，再加上电子商务，成为真正的电子商务软件用户。

以Cisco为例，该公司通过实施CRM，成功建立了一套全面的客户联系管理方案。他们采用了Oracle数据库、Internet技术平台以及前端应用程序，构建了全球交易系统，将市场和服务扩展到了全球115个国家。在客户服务领域，Cisco全面实施了CRM，成功将客户服务事务转移到互联网上，使在线支持服务占到了总支持服务的70%。这不仅使Cisco能够及时地回应、处理、分析每一个通过Web、电话或其他方式来访的客户请求，还为公司带来了两个显著的成果：一是每年节省了3.6亿美元的客户服务费用；二是公司的客户满意度从原先的3.4提高到现在的4.17，在IT企业中堪称满意度典范。

CRM的实施不仅能帮助企业更好地管理客户联系，还能通过个性化服务使这种互动更加友好。为了成功实施CRM，企业需要确保产品和商业活动与客户的期望相匹配，并根据常规客户生命周期进行功能化调整。CRM软件重视的组织和处理，通过建立库来提供客户与企业的共同性描述，并通过专门的程序提供这些信息。数据收集可以帮助企业选择最有价值的客户进行重点关注，并为他们提供适当的附加产品，同时识别出可能离开的客户。通过提高响应个性化需求的能力并适当分配资源来降低成本，企业可以增加收入并提升竞争力。Cisco的成功实践证明了CRM在提升客户满意度和节省成本方面的巨大潜力。