强化服务质量哪家强 11家快递企业首秀绝招

在第二届“寻找最美快递员”活动中，国通客服团队荣获“最美团队”称号，这一殊荣彰显了客服团队在快递行业中的重要作用与价值。杨涛所摄的画面，定格了一线快递员的风采，他们的服务是消费者对企业最直观的感受。

随着快递行业的快速发展，服务质量的提升已成为各快递企业的共识。在由国家邮政局组织召开的第一次快递服务质量提升联席会议上，与会企业共同认识到，解决邮件快件延误、丢失、损毁及索赔难等问题，不仅是客服部门的职责，更是运营、网络等各生产部门的共同使命。

中邮速递作为行业的佼佼者，一直将服务质量视为企业的生命线。他们通过建立相应的生产制度、认真落实操作规范、加强服务全链条监控来确保服务质量。其中，系统监控是杜绝邮件快件问题的主要手段。客户维度的客户申诉处理和企业维度的工单系统监控，共同构成了中邮速递的服务质量保障体系。为了建立这一系统，中邮速递总部及各级分公司设立了协同客服，负责投递的生产班长也要按时进入系统，查看工单情况，以快速掌握异常邮件快件的处理进度。

顺丰则通过内部和外部的协调监控来确保快件安全。在内部管控方面，CBS系统每4小时进行一次监控，自动生成工单进行跟踪。客户也可以通过APP、微信查询快件信息，系统则会确定快件的具体位置和处理环节。对于收派端难以监控到的快件，顺丰则采用外部监控措施。

圆通则转变了客服的职能，从处理具体投诉转变为监控服务质量、分析申诉数据、查找服务漏洞。圆通的客服全网监测职能的转变，有助于统一网点服务意识，将服务问题前置进行预先排查和处理。针对派送环节的快件遗失问题，圆通采取了实地指导等措施，并计划7月份对快件进行全生命周期管控，减少人为干预，提升处理效率。

申通则针对有效申诉上升的问题进行了全国巡回培训，并改进了设备工具、赔付和客服方面的一系列问题。他们逐步推广涤纶布料编织袋，并辅以射频识别技术，以防止快件遗失。在理赔方面，申通一旦认定是公司原因造成快件丢失、损毁，总部将先行赔付。赔付方式的多样化也方便了客户理赔。

各快递企业在提升服务质量方面纷纷出新招、出实招，这不仅提升了客户满意度，也推动了整个快递行业的健康发展。我们期待着未来快递行业在服务质量和效率方面能更上一层楼。韵达：调整战略，强化管理应对旺季挑战

面对去年业务量出现的“淡季太淡，旺季太旺”现象，韵达公司有效申诉率有所上升。为此，韵达今年进行了战略调整，提出“淡季不淡，旺季不爆”的新口号。这一战略调整背后，隐藏着韵达对于运营管理的思考。

过去，部分地区的小型分拨中心由当地网点负责人管理，这在旺季时往往导致负责人因派件压力无暇顾及小分拨中心的情况。为解决这一问题，韵达总部积极介入，派遣人员进驻各地小型分拨中心，直接参与管理，有效减轻了网点负责人的压力。针对异常网点，省级公司成立了应对小组，进行专项对口帮扶，确保服务质量和效率。

在揽收环节，韵达5月明确了包装要求，确保每一件快件都能得到妥善处理。在转运中心成立了操作专项小组，实行责任到站、责任到人、责任到底的管理制度。在快件装卸过程中，与司机签订数据异常快件交接单，确保每一环节都有明确的责任人。

针对网点与分拨中心交接的部分，设立问题件专用交接窗口，开通绿色通道，加快这类快件的处理速度。这些措施不仅提高了韵达的运营效率，也增强了客户对韵达的信任度和满意度。

宅急送：全方位部署，打造安全快递体验

针对快件的丢失、损毁问题，宅急送开展了一系列全面而细致的工作。制定了完善的快件丢失、损毁管理办法，包括运营管控和事故追责。建立了总部、分公司、县级机构的三级安保体系，全国范围内普及安保队伍，确保每一票快件都能得到严格的安全保障。

宅急送还通过业务系统监控每一票丢失损毁的快件，全网通告异常情况，督促相关人员迅速解决并进行追踪管理。在技术手段上，加大监控设备投入，各级分公司的分拨中心和基层网点都安装了监控设备，GPS车辆也在全网普及使用。

在职务侵占和盗窃的防控方面，宅急建立了专门的管控机制，每一票丢失损毁的快件都有专门的机构进行管理。加强企业文化建设，增强员工的服务意识和责任感。宅急送的客户以合约客户为主，对于快件的丢失或损毁，将严格按照合同约定进行赔偿。

天天：分析数据、建立保险体系，提升服务水平

去年，天天全网进行派费调整，导致快件延误和申诉率上升。针对这一问题，总部对申诉数据进行了深入分析，找出问题所在并针对性地解决。在理赔方面，天天提供了快速照价赔付服务，只要价格在500元以内且客户能提供相关凭证的快件，天天会在第一时间进行赔付。

为提升整体服务水平，天天与太平洋保险合作，建立快件保险体系。一旦快件遗失，信息将及时推送至保险公司，符合规定的客户可获得100%赔付。天天还将在揽收、中转、运输、派送等环节优化服务流程，尽量在前端解决潜在的服务问题。

优速：改造分拨中心、分类处理快件、建立呼叫中心

优速去年确定了以大包裹为主要产品的市场定位后遇到了一些挑战。原有分拣设备在处理大小混杂的快件时遇到困难导致申诉增多。为此优速今年对分拣中心进行了改造满足大件包裹的分拣需求并杜绝野蛮操作在所有操作场地安装了监控设备并接入总部系统。此外优速还新建了呼叫中心建立客户关系管理系统对客户投诉进行闭环管理从发起投诉到解决问题再到客户反馈都录入系统方便跟踪和追溯问题源头提高客户满意度。未来优速还将改造研发硬件系统将大小件进行分类处理以优化服务流程提高效率。

全峰：加强监控与考核提升服务质量与效率

针对中间和末端环节出现的快件丢失损毁投诉全峰采取了一系列措施包括增加现场管控和远程监控定期召开质量会议进行考核总部管理中心负责人省公司总经理网管和片区经理等人员的质量考核以及建立奖惩机制等同时为了提升客户满意度全峰提出了全程客服时效监控的管理办法确保客户的问题能够得到及时有效的解决增强客户满意度和忠诚度。在这个追求卓越服务品质的时代，我们的目标不仅是解决表面问题，更是挖掘隐藏在服务链条中的深层次挑战。我们所采取的策略不仅限于客服人员在规定时间内解决客户的问题，更是通过数据分析与挖掘，深入理解服务中的痛点，进而进行有针对性的改进。

快捷服务：强化联动，稳定网络性能

面对诸如延误、丢失、损毁以及投递服务等问题引发的投诉，快捷投递服务的申诉尤为突出，这背后部分原因是由于部分网点派件不及时以及网络稳定性不足导致的。为了攻克这些难题，我们客服、网管、运营部门紧密合作，形成三位一体的联动机制。借助先进的“三端”系统，我们在前端能够精准识别异常快件，及时对其进行截留处理。我们研发了中端快件生命周期监控系统，设定了严格的快件运行时效标准。一旦检测到快件出现损毁或疑似损毁的情况，系统会立即启动核查程序。在投递端，针对投诉较多的网点，总部将进行整改，积极介入这些网点的日常运营。

国通物流：技术升级，提升服务质量

国通在对申诉数据进行深入分析后，发现转运环节是快件损毁的高发区。我们在软硬件两方面进行了全面的技术升级。目前，全国54个转运中心已经全部配备了半自动装卸和分拣设备，以机械操作替代传统的手工操作。每个转运中心都建立了数据匹配系统，对每一票快件进行实时跟踪，确保数据的准确性。一旦出现数据差异，我们要求必须在18小时内反馈并给出明确的处理结果。

在提高网点服务质量方面，国通根据行业标准和客户反馈，对内部考核惩罚制度进行了相应的调整，增加了对数据考核的重视程度，如数据上传的及时性和完整性等。这些新的举措已经取得了显著的成效。

针对快件延误问题，国通创新了派费结算模式，将派费与网点的派送签收情况紧密挂钩。我们实施了分段签收派费标准，以激发快递员的工作热情和责任感。9月份，国通将全面采用统一的软件系统自动结算，确保服务的公正性和透明度。通过这些深入而细致的工作，我们力求为每一位客户提供更加高效、优质的服务体验。