UPS主席奥茨纳尔逊的明智决策：信息技能的全力投入与创新
UPS的信息技能部队正在迅速壮大。自1998年以来，UPS的信息技能团队人数已经增至4000人。从上世纪80年代初开始，UPS已经对其信息技能基础设施投入了超过100亿美元的资金。现在，每年在信息技能的投入仍高达10亿美元，涵盖客户自助服务解决计划、电信等方面的花费。从1995年起，UPS在其互联网使用程序项目上投资了巨额资金，打造了一个快速反应网址，每天能处理高达70万个的盯梢查询请求。
这一切大力发展的信息技能投入为UPS带来了显著的利润增长。相较于电话查询的2美元费用，UPS的网络查询仅需10美分。如果每天有三分之一的客户选择网络查询，那么仅此一项就能为UPS节省高达每日45万美元的费用。这为客户提供了高质量的服务选择，同时大大提高了UPS的运营效率。这种便捷的查询方式也大大增强了客户对UPS的满意度和忠诚度。
成功推出国内陆运包裹盯梢事务后，UPS继续致力于开拓高回报的国际货运事务。其开发的世界货运处理体系可以进行海外运件的盯梢，提供精确的路由和盯梢服务，确保全球范围内的及时投递到户。通过海关预申报制，加快了海关清关速度。这一系列的新科技应用不仅提升了UPS的服务质量，也为其在全球物流行业的竞争中赢得了优势。
回顾UPS的发展历程，其成功离不开新技能的“四步走”战略决策。早在1989年，UPS就已经开始为客户提供次日递/两日递航空快递信息，为客户需求的多样化服务打下了坚实的基础。为了赢得市场，UPS决定在持续拓展低效益的陆路货运事务的全面进军高回报的世界空运、次日递和两日递空运事务。为此，UPS内部实施了新技能的“四步走”计划。
第一步是对客户服务电话中心进行改造升级，使客户服务代表能在线查找运件记录并即时回应客户查询。第二步是利用电子手段捕捉客户签名数字化信息，为客户提供电子投递依据。第三步是推出一整套在线服务解决计划，实现与客户事务交易的自动化。第四步是推出新的扫描功能，对包裹、货车、托盘、集装箱进行标码和扫描，实现全程跟踪包裹的每一个环节。
通过这“四大步”的战略实施，UPS成功超越了仅对包裹揽收和投递情况进行盯梢的竞争对手们，满足了客户的需求，在整个包裹跟踪市场中保持了竞争优势。这不仅提升了UPS的服务质量，也为其在全球物流行业的竞争中赢得了优势。