2025年第一季度快递平均变慢2.78小时

关于快递服务满意度与重点地区时限准时率的调查通告

为了深化对快递服务质量的监测，真实反映各企业的服务水平，推动快递行业的质效提升，国家邮政局近期组织了一场全面的第三方调查。本次调查针对的是2022年第一季度的快递服务满意度，对全国重点地区的快递服务时限准时率进行了深入测试。现将调查情况详细通告如下：

一、概述

本次调查的对象是2021年度在国内快递业务量中占据主导地位、体现市场主要份额的9家全网型快递服务品牌。调查范围覆盖了全国所有的31个省（区、市），特别是50个重点城市。

为了获取更准确的数据，快递服务满意度调查采用了在线的方式进行，共获取了3000个有效样本。而快递服务时限准时率的测试则通过系统抽样方式进行，共获取了189万个有效样本。

二、调查结果详述

（一）快递服务的公众满意度

调查结果显示，2022年第一季度的用户快递服务公众满意度得分为80.0分，相较于上一年有所提高，具体上升了1.2分。

在快递企业公众满意度方面，顺丰速运、京东快递、邮政EMS的表现尤为突出，得分均在80分以上。中通快递、韵达速递、圆通速递、申通快递的得分在76-80分之间。德邦快递和极兔快递的得分在74-76分之间。

从区域角度看，陕西、宁夏、北京、辽宁、四川、山东等地的快递服务满意度得分在80分以上，表现优秀。而西藏的得分相对较低，有一定的提升空间。

关于揽收服务，上门时限、揽收员服务以及封装质量的用户满意度均有所上升，尤其是揽收员服务和封装质量的满意度上升幅度较大。

（二）全国重点地区的快递服务时限准时率

受疫情影响，2022年第一季度的快递服务全程时限较往年有所延长，达到64.57小时，同比延长了2.78小时。而72小时准时率为69.37%，同比降低了2.83个百分点。

从各环节来看，寄出地处理环节、运输环节以及寄达地处理环节的平均时限均有所延长，而投递环节的平均时限则有所缩短。这表明，在未来的服务提升过程中，各环节的时间管理仍需进一步优化。

虽然疫情对快递服务带来了一定的影响，但大部分快递企业仍在不断努力提高服务质量。国家邮政局也将持续关注行业动态，为消费者提供更优质的服务体验。