银行让客户淋雨排队

一、服务差异鲜明的案例对照

1. 负面案例：记忆之中的辽宁某银行，在防疫的大旗下，竟然让顾客在风雨中排队等待，即使大厅内部宽敞舒适，座位空余。工作人员坚称遵循了“室内限流、间隔一米”的规定，却忽视了门外聚集同样存在的风险。这一事件在网络上引发热议，批评之声指向了“机械式执行规定，缺乏人性化的关怀”。

2. 正面案例：让我们看看建设银行菏泽巨野支行的例子。在那里，工作人员主动为八旬老人提供周到的服务，包括搀扶、热茶以及雨天的送伞服务。他们的行为充分展现了“以客户为中心”的服务理念。类似的，睢县德商村镇银行也通过开设“爱心窗口”等人性化的措施，提升了客户的体验。

二、问题背后的根源

核心症结：合规与成本的权衡。银行在遵守防疫规定和审慎经营的压力下，不得不面对人力成本的问题。目前，人力成本占银行总成本的65.3%，而柜员数量在过去的十年里减少了40%，导致服务资源紧张。部分网点过于僵化地执行规定，如辽宁案例中的工作人员简单地回应“按文件执行即可”，未能灵活调整服务措施（比如分批次进入、提供雨具等）。

三、通往改进的道路

策略与建议：

1. 科技助力：推广预约制度，让客户提前预约业务办理时间，减少现场等待时间。利用智能终端分流，减轻柜面的压力。

2. 服务细节优化：关注特殊群体，如老年人和残障人士，为他们提供优先办理服务。在雨天等突发情况下，提供应急雨具或设置临时避雨区，确保客户不受天气影响。

3. 合规与人性化的平衡：在严格遵守防控规定的前提下，灵活调整服务策略，以满足客户的实际需求。

银行业正在经历智能化、人性化的转型，但部分网点仍需要深化服务意识，避免因为过度追求合规而忽视客户体验，损害客户信任。只有通过真正的转变，银行才能赢得客户的信赖和忠诚。