国家邮政局给出三点建议 帮助快递企业减投诉

国家邮政局邮政业安全中心副主任王锡彬于3月14日接受了国家邮政局网的在线访谈，主题为“加强申诉受理工作，提升消费者获得感”。以下是关于访谈的精彩内容。

谈及2017年快递服务消费者申诉的特点时，王锡彬表示，近年来，我国快递服务有效申诉率呈现持续下降趋势。从百万分之13.34降至百万分之5.79，且有效申诉量的增长幅度始终低于快递业务量的增长幅度。这显示出我国快递业务在持续高速增长的服务质量也在不断提升。

更令人欣喜的是，消费者对邮政管理部门和快递企业的申诉处理满意率也在逐年提升。这一成绩的取得，离不开大多数快递企业积极采取的措施。

为了提升服务质量，快递企业更加重视科技创新应用，加大互联网服务平台建设投入，以科技创新推动服务接待能力的提升，为客户提供更加便捷、优质的服务。他们更加重视客服部门的软硬件建设，拓展投诉渠道，关注客户的售后服务体验，针对问题进行改进。他们还注重队伍素质的提升，通过各种渠道开展客服人员培训，提高服务人员的专业水平和专业素养。

对于2018年的工作打算，王锡彬表示，邮政业安全中心将根据国家的年度工作部署和安全中心的年度工作计划，着重做好三个方面的工作。

进一步完善邮政业消费者申诉工作的相关制度规定，提高申诉人员的能力素质。将深入系统调查研究，广泛征求各方面意见和建议，对已有的申诉工作制度规定标准进行修改完善，使其更加规范、有效。加强全国申诉人员队伍的培训指导，提高申诉处理业务能力。

继续加强申诉工作和市场监管部门的衔接联动。通过做好消费者申诉数据的分析、研判工作，为行业监管提供预警和支持服务。加强申诉受理的警惕性和敏感性，及时发现并处理寄递企业运行、安全、服务质量等方面的异常问题。

加强信息技术在申诉管理工作中的应用。根据行业发展新情况和综合监管的新要求，进一步完善优化现有申诉系统，提高申诉管理工作信息化水平，提高申诉处理工作质量和效率。加强与企业投诉系统数据对接，提高申诉受理工作的有效性。

我国邮政业在持续推动服务质量提升的也注重完善消费者申诉机制，提高申诉处理效率和质量，以更好地满足消费者的需求。