物流企业如何实施客户联络管理
引导语：客户联络管理是现代管理科学与先进信息技术的结晶。在以客户为中心的发展战略基础上，利用数据库和其他信息技术获取，培育客户长时间的忠诚度，以实现客户价值最大化和企业收益最大化之间的平衡。
在竞争激烈的现代社会，随着客户对服务的要求越来越高，我国物流企业也逐渐意识到了解客户需求的重要性。客户联络管理的重要性已被越来越多的企业所认可。
一、我国物流企业客户联络的现状
现阶段，我国的物流企业正在向现代物流转型。由于长期的行业垄断，绝大多数国内物流企业尚未对 client联络管理给予足够的重视，没有把“以客户为中心”真正落到实处。在企业内部未实现共享，导致客户面对的不是整个企业的一致流程，而是“各自为营”的不同部门。缺乏一套完善的数据库和有效的数据挖掘体系对已有信息进行分析，甚至无法区分同一客户的不同订单，更无法为客户提供个性化的服务。由于无法衡量客户的需求、忠诚度、满意度、盈利能力、潜在价值、信用度和风险度等指标，企业的决策只能依靠理性判断，缺乏科学性。
实际上，在国内大多数物流企业，客户联络的管理仅限于客户售后服务的一些环节。一些企业把客户回访当作一次活动，并没有上升到客户联络管理的高度，更谈不上系统性和连续性，这与真正的客户联络管理还有很大的差距。
二、物流企业的客户需求特点发生了很大的改变：订单越来越小，供货时间越来越短，库存水平越来越低，个性化服务要求越来越高，客户越来越集中。在这种形势下，如果国内物流企业没有科学的客户联络管理，不能创造出竞争者难以模仿的客户联络，就很难在物流市场立足。
三、物流企业维护客户联络的方法
一、如何维系客户
以往的企业侧重于赢得新客户，这在一定条件下对企业的生存和发展起着重要作用。但企业战略中心必须随着市场环境的改变而改变。在日益激烈的市场竞争中，出于成本考虑，企业必须改变战略，侧重于老客户的维系，发展与客户的长久合作关系。客户维系战略的专家提出了客户维系的三个层次。物流企业无论在哪个层次上实施客户维系战略，都能建立不同程度的企业与客户间的联系，这也意味着为客户提供不同的个性化服务。第一个层次主要是利用价格优惠来增加客户联系的财务利益。在这一层次上，客户与企业建立联系的原因是希望得到优惠或特殊照顾。虽然这些奖励方案能改变客户的偏好，但很容易被竞争对手模仿。因此不能持久地保持与客户的联系优势。第二个层次上，物流企业不仅为客户增加财务利益，还为他们增加社会利益，并且社会利益优先于财务利益。企业的员工可以通过了解个别客户的需求来实现服务的个性化和人性化来增强企业和客户的社会性联系。第三个层次则是在增加财务利益和社会利益的基础上附加了更深层次的结构性联系。所谓结构性联系是指提供以技术为基础的定制化服务，从而提高客户的效率和产出。物流企业在提供这类服务时能够设计出一个传输体系而竞争对手要开发类似的体系可能需要一定的时间不易被模仿。
二、如何提高客户的忠诚度
忠诚的客户不仅降低了企业保留客户的成本而且使得企业以较低的成本为他们提供服务相较于新客户他们更了解企业而且他们对企业的价格不像新客户那样敏感。客户的忠诚直接为企业带来高额利润。因此物流企业应该意识到对于企业而言最宝贵的资产不是产品或服务而是企业所拥有的忠诚客户。接下来是提升客户忠诚度的方法：
1. 识别自己的客户。将尽可能多的客户纳入数据库收集关于他们的信息验证并更新删除过期信息。
客户，是物流企业的生命线。企业与客户的关系，如同繁星与夜空，紧密相连，不可或缺。那么，如何深度理解并满足每一位客户的需求，便成为了物流企业的头等大事。针对客户的差异，我们可以从以下几个方面入手。
第一，审视企业本年度想要建立联系的企业。哪些企业能成为我们的合作伙伴？挑选出这些企业，与他们共同开启新一年的合作之旅。第二，回顾上年度，是否有部分大宗客户对我们的产品或服务提出过反馈意见？这些意见中藏着客户的需求与期待，值得我们深思与改进。第三，对于上一年与我们交易量最大的客户，今年是否依然能维持良好的合作关系？进一步了解他们的需求与期望，深化合作。第四，根据客户对企业的价值贡献（如市场投入、销售收入、合作年数等），将客户划分为A、B、C三类，更好地进行差异化服务与管理。
接下来，如何与客户保持紧密的良性互动是关键。在与客户的每一次交流中，我们不仅要降低沟通成本，还要提高沟通效率。我们可以尝试开辟“自助式”互动渠道，比如利用互联网平台进行信息交互，减少人工操作的繁琐性；及时更新，更深入地洞察客户需求，提高服务质量和客户满意度。具体操作包括：与竞争对手的客户建立联系，比较服务水平；重视每一个客户的来电，把握每一次交流的机会；优化客户服务中心的语音体系；记录，跟踪管理；主动与客户对话，了解他们的真实需求；利用信息技术，使客户与企业之间的交往更加便捷；改善对客户的投诉处理流程等。
那么，施行客户联络管理的意义何在？在激烈的市场竞争中，客户联络管理能让企业更好地服务客户，提高客户满意度和忠诚度，从而稳固老客户的关系。彼得·德鲁克曾说：“企业经营的真谛是获取并保留顾客。”有效的实现企业内部信息的共享，协调各部门的行为，消除信息壁垒。客户联络管理涉及供应链中的所有相关实体，有利于企业与外部合作伙伴之间的信息共享，提高员工的工作效率和能力。通过客户联络管理，企业可以识别并分析客户特性，有针对性地制定策略，降低成本和费用。有利于企业的长期发展，开拓新市场。通过实施客户联络管理，深化与客户的合作关系，掌握市场机会，扩大市场份额。
而对于物流企业来说，当识别出有价值的客户并为其提供物流服务时，可能会感到成本较高。企业可以考虑采用第三方物流模式，在保持低成本的提高客户服务水平。正确的客户联络管理对企业至关重要，其核心在于更好地满足客户需求。