随着我国物流行业的迅速崛起，越来越多的企业和开始意识到物流作为“第三利润源泉”的重要性。物流的本质在于将自然资源、人力资源、信息资源等进行有效运作，以输出客户服务和产品的时间和地点功效。在这个过程中，客户服务是物流管理与决策的核心内容。
对于我国物流业的客户服务，有着深入的理解和剖析。
客户服务是物流活动的基础。物流企业通过提供优质的物流服务，使物流真正成为客户财富的重要源泉。在这个过程中，物流企业的使命是以尽可能低的成本为客户提供最好的服务，而客户服务反映了各项评价指标，为物流活动提供了准则。
客户服务是企业的竞争优势。在激烈的市场竞争中，许多企业都提供价格、特性和质量相同或类似的产品。而客户服务质量方面的改善，如准时送货、订单满足率的提高、精确的收据等，在短期内是竞争对手难以模仿的。加强物流管理、改善客户服务是创造持久竞争优势的有效手段。
客户服务也是提升我国物流能力的有效途径。在我国物流业的发展过程中，许多企业仍停留在传统物流的阶段，物流设备空置率高达60%，仓库利用率不足60%。通过提高客户服务水平，可以拉动需求、提升能力，对我国物流业的发展极为有利。
随着物流服务理念的变化，物流企业对客户服务与客户满意度内容有了新的认识。现在更注重客户对服务水平的感受，服务水平的测量也以客户满意度为基准。只有物流企业对客户的服务作出贡献，才能取得成功。优秀的物流流程能提高物流配送服务质量，大幅提升客户的经营能力，使物流企业获得客户服务增值，满足日益增长的客户需求。
客户服务还是推动物流业发展的重要动力。客户要求物流企业无货损与货差地将恰当的产品在恰当的时间以恰当的方式送达。在仓储、运输、库存管理等环节中，每一环节都对客户的增值服务起作用。正是这种需求推动了物流服务的发展，形成了现代物流的服务水准。
那么，物流的客户服务范围究竟包括哪些呢？物流服务的目标是物流的客户，但供应链上还有许多中间客户同样是物流服务的对象。除了直接的物流服务需求外，这种需求派生的新需求也是客户服务的重要内容。例如，物流服务目标的细分，面向货主的物流服务。货主的物流需求就是物流企业的服务，而货主的满意度就是客户服务的要求。
物流需求企业及其相关方的多元需求，共同构成了物流服务的关键内容。物流企业在面对这些需求时，必须全面响应，以确保服务质量。物流需求企业的需求，货主的需求以及车主的需求，这些都是第三方物流服务的重要组成部分。随着物流行业的进一步发展，物流企业逐渐面向更广泛的客户群提供服务。无论是直接还是间接面向终端客户，他们都是物流企业的核心服务对象。
关于客户服务中的超值服务部分，客户需求远不止于基础的物流事务处理。在服务过程中，货主可能产生的产品分包乃至加工需求，车主对进驻物流中心的生活服务需求，以及物流交易中伴随的配套服务需求等，都是客户服务的重要范畴。为了满足这些多样化的需求，物流企业需要不断提升服务水平。
在制定客户服务战略时，服务水平会受到库存状况等多种因素的影响。为了提高服务水平，企业常常面临巨大的库存压力，这会增加库存成本。物流企业有必要根据有限的资源，调整客户服务水平以满足不同客户的需求。这需要企业在商场营销的各要素以及物流活动中合理配置资源，在提升服务水平的同时降低总成本。具体的战略制定可以从以下几个方面入手：
从客户的角度出发进行评价，明确客户真正关注的服务要素。通过与客户的交流、调查和访问等互动方式，了解不同客户重视的服务内容，并关注客户对不同竞争对手提供的服务的横向对比。
审视企业提供的服务与客户需求之间的差距，找出差距产生的原因。及时与客户沟通可以把握客户实际接受的服务水平与企业提供的服务之间的差距。通过分析客户需求，企业可能通过提供客户未意识到的服务来弥补某些服务质量上的不足。
充分考虑竞争对手的客户服务水平，识别潜在的改进方法和机会。在对比竞争对手的服务水平、结合更详细的客户调查和物流企业自身服务能力的分析后，企业管理层可以制定更完善的客户服务战略，提升物流企业的服务能力和竞争力。
针对不同类型的客户需求，确定适合的客户服务水平。通过客户和竞争对手的评价，企业可以制定更具体的服务目标。针对不同类型的客户以及客户对服务水平的不同要求采取不同的对策，以改善企业的客户服务水平。
为了在满足客户需求的同时保持低成本，物流企业需要采取适当的策略来调整客户服务的决策。差别化服务是一种有效的策略。研究表明，企业的大部分利润往往来自于一小部分客户。通过细分客户群，了解不同客户的需求状况和满足程度，可以为哪些需要改进的客户群体提供更为及时、优质和多样化的服务。集成化服务战略也是提高服务质量的重要手段。利用络技术确保物流活动的实时跟踪、有效控制和全面管理，从而确保供应链的顺畅运作。信息集成使得系统地管理物流成为可能，从而有效地缩短供应链、减少备货时间、加快企业反应速度并提高客户满意度和服务质量。不同物流企业间实施要素协同化也是一个值得考虑的策略。在我国，许多物流企业由传统的运输或仓储公司转型而来，各具特色。在一定范围内实现物流资源的协同合作，既能降低物流成本又能提高客户服务水平。
物流企业需要深入理解客户需求、灵活调整服务水平并寻求与竞争对手的差异化以在激烈的市场竞争中立足。提升客户满意度，构建忠诚的客户联系网络
对于物流企业来说，仅仅追求客户满意度是远远不够的，更需要致力于提升客户的忠诚度。一项关于美国汽车制造业的调查显示，尽管客户满意度高达85%~95%，但其再次购买率却只有40%，这说明客户满意并不等同于客户忠诚。据统计，企业65%的销售额来自于老客户，而吸引一个新客户的成本平均是维持一个老客户成本的六倍。建立忠诚的客户联系网络是物流企业降低成本、获取竞争优势的关键路径。
注重社会资本运营，发掘潜在客户潜力，从战略角度提升服务水平。社会资本是Paul S. Adler在2002年提出的，他认为社会资本是指个人或集体能够获得的好意（goodwill），它强调的是“我现在为你做，是因为期望在未来某个时刻你也会为我提供帮助”。物流企业在进行客户服务时，不应因短期利益得失而忽视潜在客户的开发。需要根据客户与企业的长远合作关系进行权衡，旨在获取客户满意度，提升服务水平。
客户服务是物流活动的重要组成部分，是物流企业降低成本的关键环节，也是构成企业核心竞争力的重要因素。在进行物流决策时，应充分认识到客户服务的重要性。通过提升客户满意度和构建忠诚的客户联系网络，物流企业在激烈的市场竞争中将更具优势。