天猫双11狂欢盛宴即将拉开帷幕，为了应对期间的服务需求激增，确保每一位客户都能及时得到服务响应，阿里巴巴的“云客服”大军已经集结完毕。这是一支规模庞大的服务队伍，由来自全国各地的20万名“云客服”组成，他们经过专业的客服培训，已经做好了迎接挑战的准备。
这些“云客服”不仅提供全天候的在线服务，而且通过云客服系统连接数据库，能够提前发现潜在风险并做出预判。他们的目标就是确保消费者在天猫、淘宝、聚划算上的购物体验畅通无阻，让消费者享受“七天无理由退换货”等无忧售后服务。只需动动手指，客户就能得到满意的服务。
作为阿里巴巴的“云客服”产品负责人表示，淘宝业务的复杂性对客服团队提出了极高要求。为此，“云客服”们需要不断参加业务培训，以更好地服务会员。这些挑战不仅提升了他们的沟通能力、自我管理及持续学习的能力，也为他们日后更好地融入社会打下了坚实的基础。
值得一提的是，阿里巴巴正在搭建一套针对“云客服”的通用技能培训认证及就业推荐体系。这不仅为在校大学生带来更多的电商培训和实践机会，也为平台消费者提供了更优质的在线服务。这套体系旨在确保“云客服”的服务质量，通过大数据分析系统，根据用户的行为和订单信息，动态分析客户问题并匹配相关的“云客服”为其服务。
作为全球的在线服务众包平台，阿里巴巴的“云客服”模式充分调动了闲散的社会劳动力资源，是共享服务模式的典型代表。只要有意愿，经过培训并考试合格的人，就可以根据个人时间选择班次上班。只要有网络有电脑，“云客服”就能工作，时间地点完全自由。
这种模式也吸引了众多高校学生的参与。他们不仅可以通过“云客服”赚取生活费，更可以积累宝贵的工作经验。例如，武汉纺织大学的两位学生，他们在加入阿里“云客服”后，不仅赚到了生活和学习费用，还提升了沟通能力，结交了全国各地的好朋友。更有毕业生表示，他们的“云客服”工作经验对其他客服岗位也有很大帮助，让他们在求职过程中游刃有余。
早在2010年，阿里巴巴的“云客服”系统就开始向高校大学生开放体验机会。通过百城千校计划，“云客服”走进了大学校园，成为大学生社会实践的重要课堂。许多大学生通过从事“云客服”工作，不仅赚取了自己的生活费，还提前积累了工作经验，为毕业后的就业打下了坚实基础。
阿里巴巴的“云客服”团队是一支专业、高效、充满活力的服务队伍。他们依托丰富的社会劳动力资源和专业的培训体系，背靠一整套大数据分析系统，全力保障双11期间客户的购物体验。无论是对于消费者还是对于“云客服”本身，这都是一个双赢的局面。作者：经济参考报。