国家邮政局介绍2021年邮政快递业更贴近民生七件

国家邮政局召开例行新闻发布会，聚焦邮政快递业在贴近民生方面的新发展。新闻发布会上，介绍了邮政快递业在过去一年中如何以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，以满足人民群众日益增长的美好生活需求为目标，不断优化服务、提升质量的重要成果。以下是此次新闻发布会的详细记录：

国家邮政局新闻办公室常务副主任李隽琼代表主办方对各位媒体记者表示热烈欢迎，并介绍了此次发布会的目的和议程。接着，国家邮政局新闻发言人侯延波副主发布了《关于邮政快递业更贴近民生七件实事》的解读报告。报告指出邮政快递业始终坚持人民邮政为人民的初心使命，围绕人民群众的需求进行工作部署。每个邮件快件背后传递的都是情感与温暖。为此，国家邮政局采取了一系列的行动并取得显著的成效。他详细介绍了以下六件实事：

一、快递服务的通达率大幅提升。在东部地区，快递服务已经基本实现直投到村。中西部地区也分别达到了80%和60%，极大地满足了乡村振兴战略的需求。

二、末端投递服务水平显著提升。智能快递箱投递率和快递公共服务站数量都有明显增加，提高了投递效率和服务质量。

三、建制村直接通邮成果得到巩固。西部地区建制村周三班以上投递比率超过95%，确保了邮件的及时送达。

四、消费者的合法权益得到依法维护。加强对快递数据的管理和监管，严肃查处泄露用户信息等违法行为，为消费者营造安全平稳畅通的寄递环境。

五、推进快递包装的绿色转型。大力实施工程，力争年底可循环快递箱（盒）使用量达500万个，推动行业绿色发展。

国家邮政局召开新闻发布会，聚焦邮政快递业如何更贴近民生。此次发布会旨在向公众详细介绍邮政快递业在响应民生需求、提升服务质量方面所取得的显著成果。

会议伊始，国家邮政局新闻办公室常务副主任李隽琼代表主办方对各位媒体记者表示热烈欢迎，并简要介绍了此次发布会的目的和议程安排。随后，国家邮政局新闻发言人侯延波副主任详细解读了《关于邮政快递业更贴近民生七件实事》的相关内容。他强调了邮政快递业始终坚守人民邮政为人民的初心使命，致力于满足人民群众日益增长的美好生活需求。每一个邮件快件背后都承载着情感与温暖，因此国家邮政局采取了一系列重要举措来提升服务质量。

聚焦发展：利用职称评审破格政策、“绿色通道”或“直通车”，积极壮大中高级工程师队伍。我们全力推进行业职业技能等级认定，并成功举办全国邮政行业职业技能大赛，旨在提升行业整体水平。

在快递业的蓬勃发展中，我们特别关注快递员（投递员）的权益保护。制定并实施快递员劳动定额标准和末端派费核算指引，积极推广适合快递业的险种，如人身意外险。联合相关部门出台政策，优化基层员工权益保障，深入开展“暖蜂行动”，加大公租房（廉租房）政策争取力度。我们致力于形成尊重劳动、关爱发展的良好社会氛围，同时规范企业内部层层罚款问题。

接下来，让我们欢迎边作栋副司长详细通报2020年快递服务满意度调查和时限准时率测试结果。

边作栋（国家邮政局市场监管司副司长）向各位媒体朋友及公众通报：为了提升快递服务质量，我们进行了2020年快递服务满意度调查，以及全国重点地区快递服务时限准时率测试。

调查对象主要是市场份额较大的10家全网型快递服务品牌，包括邮政EMS、顺丰速运、圆通速递等。调查范围覆盖50个城市，包括所有省会城市、直辖市以及快递业务量较大的重点城市。

满意度调查是通过计算机辅助电话访问和在线调查等方式，获得有效样本7.58万个。评价内容包括受理、揽收、投递、售后和信息等五个快递服务环节以及22项基本指标。时限测试则通过系统抽样测试和问卷调查方式，获得有效样本约480万个，测试业务范围为异地快件业务。

总体上看，2020年快递服务满意度得分为76.7分，较2019年略有下降。但公众满意度得分为84.2分，较2019年有所上升。在各项评价指标中，售后服务得分有所下降，而受理、揽收、投递和信息服务等指标的满意度均有所上升。特别是揽收环节，上门时限、封装质量以及揽收员服务的满意度均有所上升。

在快递企业总体满意度排名中，顺丰速运、京东快递等表现突出。而在公众满意度方面，除了售后服务外，受理、揽收、投递和信息服务等环节的评价均较高。其中，普通电话下单、物流信息及时性和准确性、揽收员服务、网络下单等指标得分较高。

这一系列的调查和测试反映了我国快递业在持续发展中的亮点和挑战。我们期待未来快递企业能够进一步提升服务质量，满足公众日益增长的需求。我们也期待各位媒体朋友和公众的持续关注与监督，共同推动快递业的发展。在售后服务环节，问题件处理服务的满意度得分为70.1分，相较于2019年有所上升，呈现稳定趋势。投诉服务满意度得分为52.0分，较2019年有所下降，需引起关注与改进。而发票服务满意度则维持在84.9分，与上年持平。

在信息服务方面，物流信息的及时性和准确性、全程信息推送以及个人信息安全保护的满意度得分分别为90.0分、85.4分和85.8分，均较2019年有所上升，表明快递企业在信息服务方面持续改进，用户体验得到提升。

从不同区域来看，中部地区的服务表现最为出色，满意度得分连续五年稳步上升。西部地区的服务提升幅度最为明显，而东部地区的服务表现则较2019年略有下降。尤其是“快递下乡”策略在中部和西部地区成效显著，用户对城市寄往农村及偏远地区的快递服务满意度稳步上升。2020年度，快递公众满意度得分排名前15位的城市包括宝鸡、长春、漯河等。

在年度调查中，还对与快递服务紧密相关的事项进行了详细调查。例如，在快递员上门取件准时率方面，超过六成的用户感知到准时率有所上升。投递环节的快件签收落实服务和未妥投处理服务满意度得分也有所上升。面对业务旺季高峰期和春节等特殊时期，快递企业的服务能力进一步增强，用户满意度提升。

在重点地区快递服务时限测试方面，受新冠疫情影响，2020年全国重点地区快递服务全程时限较2019年延长。从月度情况看，随着复工复产的实施，全程时限逐渐恢复正常水平。各品牌快递的全程时限和72小时准时率排名反映出顺丰速运等企业在时限方面表现优异。

在各环节时限方面，寄出地处理和寄达地处理环节时限有所改善，而运输环节时限延长，投递环节时限基本稳定。不同区域的快件平均时限变化也呈现出一定的差异。

边作栋副司长表示，“十三五”期间，我国快递服务满意度呈现出稳步上升的趋势。随着快递企业服务质量的不断提升，用户体验得到显著改善。未来，随着快递企业持续加大投入、优化服务流程、提升技术水平，相信我国快递服务的满意度将进一步提升。

针对记者提问，“十三五”期间我国快递服务满意度呈现哪些趋势？边作栋表示，期间快递企业提升服务质量的内生动力不断增强，服务由标准化、规范化向精细化方向发展。用户满意度稳步提升，其中受理、揽收服务满意度实现跃升，已超88分的高水平。信息服务和投递服务满意度也达到较高水平。但售后服务满意度相对偏低，尤其是投诉处理有待进一步改善。

在各区域中，中西部和三四线城市、农村地区的快递服务公众满意度持续提升，区域间服务水平更加均衡。这得益于“快递下乡”和“快递进村”工程的有效推进，以及快递企业在下沉市场的持续发力。在业务旺季高峰期和特殊时期，如春节等，快递企业的服务能力得到有效保障，用户满意度实现持续提升。在推动乡村振新的伟大征程中，我们将持续巩固建制村通邮成果，深化快递进村战略，确保每一个村庄都能享受到便捷高效的快递服务。我们致力于实施的快递进村三年行动方案，正逐步将快递服务的便利直接延伸到每一个村落，不断提高建制村快递服务的通达率，畅通快递进村、农品出村的流通渠道。

我们将通过邮快、快快、快交、快商、快电等多模式合作，打破地理壁垒，推动快递服务的全面覆盖。这些行动不仅提升了乡村地区的物流效率，更是推动了乡村经济的数字化转型，为乡村发展注入了新的活力。

我们也在大力培育快递服务现代农业金牌项目，帮助农特产品走出乡村，走向更广阔的市场。去年，全国共培育出60个业务量超千万件的金牌项目，总件量达到11.77亿件，助农销售总计655.18亿元。这些成绩的背后，是无数辛勤劳动的快递员和农业从业者的汗水与付出。

在湖北地区，我们曾通过在线带货的方式帮助农产品走出困境。如今，随着黄冈蕲艾、襄阳鸭蛋制品等银牌项目晋升为金牌项目，湖北的金牌项目数量已达到三个。这些项目的成功，不仅为农民带来了实实在在的收益，也为乡村经济的复苏注入了强大的动力。我们感谢所有对湖北地区复工复产和复商复市给予支持的人。

未来，我们将继续深化上下游合作，共同提高渠道效能。我们将联合电商平台、直播带货等渠道，构建起农产品上行通道，促进线上线下融合发展，提升农产品线上销售水平。我们将充分发挥邮政快递业在联接城乡、巩固脱贫攻坚成果和畅通国民经济循环中的重要作用，延伸产业链条，拓展服务功能。

我们深知，每一个包裹都承载着乡村振兴的希望。我们将持续推进各项工作，务求实效，力争在2021年再上新台阶，为实现乡村振兴作出行业应有的贡献。

感谢各位记者朋友对国家邮政局工作的支持，感谢大家对行业发展的关注。在疫情之下，大家冒疫前行，请多多保重！让我们携手共进，为乡村振兴的伟大事业贡献力量。本文版权归原作者所有，如有侵权请联系我们删除。