整治快递 十二道金牌尚不够

自电子商务迅猛发展的浪潮中崭露头角，快递行业在短短时间内经历了规模化的迅猛扩张。如同幼苗在拔苗助长下的不安定成长，由于缺乏有效的监管，快递行业呈现无序的野蛮生长状态。消费者的服务体验因此频频亮起红灯，对于服务质量问题的批评如潮水般涌现。

面对这一局面，国家主管部门频频出台新规，宛如发出“十二道金牌”，意图对快递行业进行规范。这些法规虽能带来短暂的效果，却未能从根本上解决问题。以《快递业务操作指导规范》为例，虽然对快递业长期存在的野蛮分拣做出了明确的要求，但仅为指导意见，缺乏强制力，执行效果并不理想。笔者观察到，许多快递员在实际操作中仍我行我素，“让包裹飞”的现象屡见不鲜。

更令人关注的是赔偿问题。按照现行规定，消费者承运的快件如果没有进行保价或购买保险，一旦损坏或丢失，快递公司仅以3到5倍运费作为赔偿，多数情况不超过100元。错误的成本过低，使得快递公司在服务过程中缺乏谨慎行事的动力。一些法规虽然立意良好，但由于力度不足，直接影响到最终的执行效果。

为了解决这一问题，不仅需要层面继续发出“金牌”，更需要充分发挥市场自由竞争机制的作用。国家邮政局虽要求快递业不得擅自停止经营，但在春节期间运营亏本的情况下，企业自然难以维持。解决之道在于让市场自行调节，让消费者根据服务质量和价格自由选择。春节期间哪家快递服务质量好、运营稳定，消费者一目了然，客户的自然流动就是对企业最大的奖惩。应善用行政手段引导市场竞争，用适者生存的市场法则淘汰不良企业，这对行业的发展与规范都有利。

在这一系列“金牌”中，消费者的参与性缺位问题同样不容忽视。《快递企业等级评定管理办法（试行）》虽然对快递企业进行了评级，但评级的主体仅为国家主管部门，消费者的声音并未得到充分表达。在市场经济中，消费者是市场竞争和产品服务的最终评价者。主管部门应更多地引入消费者参与评价，让消费者的一手信息成为评价的重要依据。在快递业务的星级评价以及行业监管等方面，消费者的角色应得到更加重视和强调。只有这样，才能真正实现行业的规范化发展，提升消费者的服务体验。