快递企业投诉处理超时是什么状况

包裹派送延迟，引发广泛关注。面对顾客的焦急等待，菜鸟网络联合各大快递公司，针对每日数十万计的“超时反常件”，开展了一场积极应对的行动。那么，何为“超时反常件”？简而言之，就是抵达派送网点超过四十八小时仍未能送到顾客手中的包裹。这类包裹在快递公司的总包裹数量中占比达到惊人的百分之二至四不等。据国家邮政局统计，今年一至七月，我国共发生十亿余件此类包裹，相当于每天全国有逾百万件包裹出现派送延迟的问题。对此，顾客的投诉率居高不下，快递公司处理这些问题不仅需要耗费大量时间，还需付出巨大的成本收集客户反馈，进行数据分析以寻找问题的根源。

菜鸟网络通过大数据分析发现，“超时反常件”主要可分为四大类：收货地址偏远、节假日无法派送、顾客个人原因导致的延迟派送以及快递公司运营不力导致的超时等。这些问题在各大快递公司中普遍存在。由于快递网点的分散性和信息化程度的不足，快递公司总部往往无法全面把握“超时反常件”的具体情况，导致应对措施缺乏针对性。为了解决这一问题，菜鸟网络致力于通过大数据筛选出“超时反常件”并及时推送给相关快递公司，旨在改进末端派送服务，提升客户的物流体验。

除此之外，快递公司处理“超时反常件”的另一难题在于缺乏顾客数据。为了提升快递时效体验，菜鸟网络通过分析快递公司所有的“超时反常件”的历史数据和实时数据，定位问题网点的区域分布，并通过与快递企业的数据互动深入分析原因。结合淘宝、天猫的前端消费数据，为快递公司量身定制解决方案。快递公司是直接接触客户的渠道，“大数据+快递”的结合将为客户提供更快的服务体验，同时也能帮助快递公司提升自身的管理水平。据悉，这项服务已在申通、中通、圆通、百世汇通等企业试运行一段时间，并取得了显著成效。以圆通为例，“超时反常件”减少了三成以上，客户满意度也有所提高。未来，这项服务将在所有快递公司中广泛推广。