关于快递服务质量监测的通告
国家邮政局为了更深入地了解并提升快递服务质量，特别组织了第三方机构对2020年第三季度的快递服务进行了全面的调查与评测。此次调查不仅覆盖了全国各大区域，还针对主要市场份额的快递企业进行了深入研究。
一、调查概况
本次调查的对象是2019年度国内业务量排名靠前的10家全网型快递服务品牌，调查范围更是扩展到了全国31个省（区、市）的50个重点城市。调查方式采用了在线与抽样测试两种形式，共获取了超过15900个有效样本以及超过120万个测试样本。
二、详细调查结果
1. 快递服务公众满意度
2020年第三季度的快递服务公众满意度得分为78.6分，较去年同期上升了0.4分，与上一季度相比也有所提升。在快递企业公众满意度方面，顺丰速运和京东物流表现出色，得到了超过80分的高分。其他企业如EMS、中通快递、百世快递等也表现稳健。区域满意度方面，北京、辽宁、吉林等省份表现突出，而海南还有待进一步提升。
投诉处理方面，越来越多的用户选择通过与快递员直接沟通或者通过快递企业的在线客服进行投诉，而统一客服投诉的比例有所下降。用户对签收信息反馈的满意度也稳步上升，短信仍是主要的信息反馈渠道。在快件安全方面，破损和短少仍是主要问题。
生鲜产品寄递服务、智能客服服务以及快递末端服务站也受到了关注。用户对生鲜产品的寄递服务速度与质量的关注度持续上升。智能客服的使用场景主要是查询，用户对智能客服的响应速度评价相对较高。快递末端服务站的用户满意度也在持续上升。
2. 全国重点地区快递服务时限准时率
2020年第三季度的快递服务全程时限为59.27小时，同比有所延长。尽管如此，72小时准时率仍达到了76.21%，同比有所波动但较上一季度有所提高。
我国的快递服务质量正在稳步提升，但仍存在一些需要改进的地方。希望各大快递企业能够持续优化服务流程，提高服务质量，以满足广大用户的需求。从各环节的运行情况来看，整体物流效率呈现一定的起伏。在寄出地处理环节，效率继续保持稳定，平均处理时限为7.42小时，同比微缩0.14小时，展现出持续优化和效率提升的良好态势。这一成绩的取得，无疑为整个物流链条的顺畅运行奠定了坚实基础。
运输环节和寄达地处理环节的时限却出现了不同程度的延长。具体来看，运输环节的平均时限为37.38小时，同比延长了0.53小时。寄达地处理环节的平均时限为9.78小时，同比延长了0.24小时。这两个环节的时限延长，可能是受到多种因素的影响，如天气、交通状况、人力资源配置等。尽管如此，相关部门仍在积极寻求解决方案，努力提升运输和寄达地处理的效率。
令人鼓舞的是，投递环节的平均时限为4.68小时，同比缩短了0.24小时。这一改进表明，在物流的最后一个环节，优化措施已经取得了显著成效。这无疑是对消费者需求的有力回应，也展现了行业对提升服务质量和效率的坚定决心。
国家邮政局于2020年11月10日发布的数据显示，物流行业的各个环节都在经历着优化与挑战。每一个环节的时限变化，都关乎着整个物流链条的顺畅运行，也牵动着每一位消费者的心。
（编辑黑曜）
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物流行业的各个环节都在持续发展和改进中。虽然面临一些挑战，但行业内的各方都在积极寻求解决方案，努力提升效率和服务质量。我们期待未来物流行业能够取得更大的进步，为消费者提供更加便捷、高效的服务。