一张机票的退改真相 OTA成背锅侠

“现在，我们面临着一个棘手的问题，那就是关于退款的速度和难度。很多人抱怨说，他们的钱似乎被我们‘吃掉’了。”在3月12日的一次采访中，一位在线旅游企业代表张瑾（化名）向《中国经营报》记者坦言。

疫情的突然爆发和防控措施的实施，让2020年的OTA平台遭遇了前所未有的退改需求挑战。主流OTA平台不得不推出多项退改政策，垫资规模甚至达到了惊人的10亿元级别。尽管资金承受着巨大压力，用户的投诉声仍然此起彼伏。

据记者调查了解，一张机票的退改背后，涉及了在线平台、代理商、航空公司等多个利益相关方。其中，平台方的话语权相对较小，信任建设成为了让部分企业头疼不已的问题。

3月13日，一位民航从业人士林智杰向记者透露，疫情给民航业带来了两大难题。首先是退票量激增，全民航共退了2000万张机票，退款金额超过200亿元。短短两周内，退票量甚至超过了过去五年的总和。航空公司客服电话不堪重负，部分航空公司未能及时完成系统“疫情自动退票”功能。其次是代理商和平台的困境，他们面临“没钱可退”的窘境。代理商和平台需要先行垫款帮助旅客退票，但可能几天后才能收到航空公司的退款。大规模退票导致部分代理和平台机票销售不出去，手头资金不足，无法完成退款。

今年受疫情影响，大量的旅客行程被迫改变，机票退改需求急剧增加。民航局于1月23日发布通知，要求自1月24日起，已购民航机票的旅客可免费退票。

飞猪公关人员向记者透露，退改来电的峰值达到了日常来电量的十倍以上。很多退票其实已经在退款流程中，但和航空公司协调起来流程较慢，让消费者等待的时间较长。

去哪儿网公关人士也向记者解释了机票退款的流程。由于涉及到代理商、境内外多家航空公司等46个判定步骤，每个订单几乎都需要人工核查。在疫情之下，大部分航空公司的审核退款周期为30至60天。由于周期长，部分大型OTA企业选择先行为用户垫付。

不少用户对退款速度表示不满，纷纷在黑猫投诉上发问：“为什么还不给我退票”。从用户提交退票申请开始，各利益相关方其实都在承受巨大压力。

张瑾向记者坦言，OTA企业在这一过程中承担了“背锅”的角色。在线平台、代理商、航空公司都有积压的订单。航空公司的现金流紧张，回款不及时，有些甚至暂停回款。很多中小代理平台可能无法维持下去。

疫情防控以来，民航局先后四次发布政策调整。不同航空公司具有各自的执行标准和反应速度，OTA平台需要随着航空公司的政策调整而调整。除此之外，还存在部分代理商，他们也会积压部分订单，影响沟通时间。疫情发生前，在线企业有可批量处理退单的接口，但疫情防控以来的实际情况导致这些接口并不完全适用，退单更加依赖人工复核。这三个原因都使得订单处理速度变慢。处于行业下游的OTA企业除了先行对消费者垫资外，难以采取其他有力措施让消费者满意。

张瑾还提到，他们平台退单量最多的是国外航空公司的机票。但民航局的免费退改政策只对境内航空公司有效。一些旅客希望境外订单也能全额退款，但OTA企业只能帮助申请退款，等待境外航空公司的反应。这种情况下，用户可能会产生投诉意愿。如果平台继续垫付境外的退改订单，会加大生存压力。境外航空公司处理较慢，钱回来后可能直接回到用户手中，因为如果我们全部垫付的话，资金链可能会出现问题。”张瑾说。

尽管如此艰难应对各种挑战和压力之下依然有部分航空公司会积极履行承诺及时退款为消费者提供更好的服务体验邹建军教授表示疫情带来的影响广泛造成的结果就是变化快规则变更频繁涉及面广在退改方面不可避免会出现或多或少的问题这是行业当前面临的挑战也是消费者心中的疑惑需要各方面共同努力解决并恢复行业的良好秩序和服务水平以更好地服务广大旅客的需求和期待从OTA服务属性的视角来看，的确存在一种两面为难的处境，将其理解为“背锅侠”也不无道理。OTA在这场博弈中，扮演着协调与沟通的重要角色，但在面对航空公司的政策与规则时，其决策权却十分有限。尤其是在面对部分航空公司的苛刻政策或是疫情带来的现金流压力下，OTA往往只能担任信息传递的单一职责。这种境况下，客户的诉求使得OTA陷入左右为难的境地。

邹建军指出，由于疫情影响广泛且持续时间长，各航空公司所面临的困境不尽相同。部分小型或经营困难的航空公司，在“保现金流”的问题上更是如履薄冰，因此可能会选择延长退票回款时间。而在遇到财务状况严重到宣布破产的航空公司时，消费者甚至可能面临回款无望的困境。

除了退改问题，消费者对OTA平台存在“大数据杀熟”的疑虑也从未消失。所谓的机票“杀熟”，一般指的是用户在购买机票时，所支付的价格高于其浏览时的价格。关于这一问题，一些民航从业者表示，在机票领域，他们并未发现大数据杀熟的实例。

在机票价格的形成过程中，航空公司会根据季节、运力、供需关系等因素进行统一调控，并将运价数据录入机票舱位管理系统GDS。而第三方销售平台如携程、去哪儿网等，必须通过GDS系统来获取机票价格信息并展示给用户。在这个过程中，航空公司会根据市场变化对机票价格进行调整，而调整后的数据再传输给GDS需要一定时间。第三方平台向GDS调取新数据也需要时间，这就产生了时间差。全球航空信息数据量和用户搜索量非常庞大，这也导致了用户在查询时的价格与支付时的实时价格可能出现不一致的情况。

林智杰对于因时间差造成的价格差异表示认同。他解释说，航空公司系统有时查询到的特价机票在实际点进去时并没有，也是因为数据缓存的原因。因为每次有旅客查询时，都需要刷一遍前后三个月的票价，运算量极大，所以系统里的票价都是预先查询缓存的。有时实际票价已经变更，但查询页面上的价格还未更新。

邹建军表示，尽管这个流程从时间上讲是很短的，但无论如何缩短，都可能存在OTA与航空公司即时票价之间的差异。这种差异主要取决于航空公司与OTA的信息刷新间隔以及二者之间的刷新时间是否同步。他还指出，理论上讲，作为一个优秀的服务商应该基于客户的行为习惯提供最优推荐结果。但如果服务商对客户需求理解有误，就可能出现所谓“杀熟”的问题。但从实际情况来看，成熟且对网络流量依赖较大的企业不会贸然采取这种自杀式行为。但如果发生了这种问题，OTA平台是有责任进行监督管理的。

携程官方微信文章指出，“越搜越贵”的情况确实存在时间差的问题。每时每刻航司都在调整价格策略以适应市场变化，而消费者所看到的价格可能是基于之前的缓存数据。与此同时去哪儿网平台也向记者否认了大数据杀熟的行为并详细解释了其商业模式和盈利模式与消费者的关系以及行业的竞争态势和用户成本的重要性使得平台没有动机去加价销售而是致力于提供更好的服务满足用户需求从而维持用户信任和市场竞争力。OTA平台在追求利润的也不应忽视用户的信任与忠诚度。对于因价格变动而引发的用户疑虑，去哪儿网前员工表示，这并非是企业刻意为之，而是涉及到定价策略与成本压力等多重因素。面对用户的误解，企业会积极解释并尽量减少用户的流失，因为每一位老客户都是企业长期积累的宝贵财富。

邹建军认为，随着移动智能设备的普及，消费者对OTA的忠诚度逐渐降低，这也使得OTA平台面临发展新客户和留住老客户的双重挑战。对此，携程官方微信文章提出了用户不信任的三个原因：过去的混乱市场、互联网公司的操作以及大数据的灵活使用等。OTA平台服务的多样性以及管理的盲区也是造成信任危机的因素之一。对此，专家建议加强信息的透明性、及时沟通、加强对平台的管理以及对第三方的监督管理等。

另外值得关注的是，机票业务在OTA企业中并非主要的盈利来源。虽然机票售与退存在信任问题，但机票业务的利润微薄，重点在于通过引流获取更多的用户。从2015年的提直降代开始，航司和OTA之间对机票业务的话语权就较为敏感。林智杰表示，现在政策层面已经统一，但之前代理市场较为混乱，各种定价和退改手续费乱象频出。随着民航局的规范通知，这种情况有所改善。尽管如此，OTA业内人士李桦仍表示，对于平台而言，有时强势方在于航空公司而非平台本身。一张机票的售出，除去各项成本，往往利润微薄甚至亏钱。但机票业务作为获取流量的源头，其价值不容忽视。

在此背景下，OTA平台需要更加注重用户体验与信任建设。除了加强管理和监督，还可以考虑通过提供更多透明、优质的服务来重建用户信任。与航空公司等合作伙伴保持良好的合作关系，共同营造一个公平、透明的市场环境也是非常重要的。只有这样，才能在竞争激烈的市场中立足并持续发展。OTA平台需要在追求利润的积极解决用户疑虑、加强沟通、提升服务质量并维护良好的市场生态，以赢得用户的信任与忠诚。以去哪儿网为例，这家企业从机票业务起步，如今依然将机票作为吸引用户流量的主要渠道。

“机票业务是我们重要的流量来源，虽然利润微薄，但仍然是不可或缺的一部分。”去哪儿网的前员工李烨透露。在当下的OTA市场环境中，各大航空公司给到的佣金率已经降到了极低的水平，大约在0.3～0.5个点之间。尽管如此，对于像去哪儿网这样的平台来说，单一的机票销售已经无法满足其营收需求，它们更多地是在提供一站式服务。在机票销售的基础上，用户往往会选择购买更多的附加产品，如酒店预订、旅游套餐等，这些才是交通票务业务的主要收入来源。在同程艺龙的CFO范磊看来，“我们的附加产品购买率已经超过了30%。”这为企业的利润带来了可观的收益。

在竞争激烈的市场环境下，机票业务的盈利压力逐渐增大。各大航空公司提供的订票服务已经趋于白热化，竞争非常激烈。要想在这个市场中盈利，就需要提供更加有竞争力的价格和服务质量。随着消费者对价格的敏感度和对服务质量的期待越来越高，单纯依赖机票业务的利润已经难以满足企业的持续发展需求。各大平台都在努力扩大机票服务的流量源头，以便有更多的机会为客户提供后续的丰富服务。这也是在线企业普遍的价值逻辑：维护并扩大入口流量，延长服务链条，提供丰富的后续服务产品。对于去哪儿网等平台来说，机票服务正是出行消费的入口，因此它们会不遗余力地维护和扩大这一入口。

值得一提的是，虽然这些平台都在努力扩大自己的服务范围并提供更多的附加产品，但它们仍然面临着巨大的挑战和竞争压力。如何在激烈的市场竞争中保持领先地位并持续吸引用户流量是他们需要面对的重要问题。各家公司与平台签订的协议各不相同，这也给市场带来了更多的不确定性和复杂性。但无论如何，这些平台都将继续努力提供更加便捷、实用的服务以提高用户的满意度和忠诚度。转载自其他媒体的内容可能存在信息的真实性和完整性无法确认的问题，请谨慎对待。如有疑问请及时联系我们进行核实处理。