怀孕七个月的准妈妈，只因打了一通想取消寄件订单的电话，竟招来快递员急促上门的争执，受到惊吓后被诊断为先兆流产。这起发生在杭州余杭的纠纷，近日引发广泛关注。10月19日深夜，圆通发文作出正式回应，向客户致歉，同时否认外界质疑的咨询即处罚、进线算投诉等说法，并承诺持续强化管理与培训。
事件的起点要追溯到10月9日。当天，杭州余杭仁和的刘女士通过菜鸟裹裹下单圆通寄件，准备邮寄纸质发票。快递员告知她发票无法寄递，且订单已标记取件、线上无法取消，建议她致电客服操作。刘女士随后联系客服，只是想咨询为何发票如今不能邮寄，客服则建议她更换其他快递。
然而通话结束没多久，快递员罗师傅便急促上门敲门，质问她为何投诉其服务态度。刘女士反复解释自己从未投诉，对方却情绪激动，带着哭腔称这一投诉会让他被罚款四百元，一天的工资全部扣光。现场虽有小区保安在场，沟通仍陷入僵持，刘女士最终选择报警，快递员才离开。
受此惊吓，刘女士当晚腹部发紧，前往医院急诊，被诊断为先兆流产，医嘱要求居家静养、减少活动。事后她向圆通反映情况时看到，内部工单的问题类别赫然标注为业务员服务态度；而菜鸟裹裹核查确认，刘女士并未提交相关投诉。
圆通余杭分公司一名客服主管此前接受采访时承认，在其系统内，客户进线咨询即生成投诉工单，一条工单罚款一百元，即便菜鸟没有登记投诉，流转至圆通系统后也会被归类为投诉，网点没有撤销权限，只能向上申诉。罗师傅本人则不愿接受采访，仅表示等工资发放就会收到罚款。余杭网点当时称会对快递员批评教育，可考虑申请调整派送片区。
采访中还有一处耐人寻味的细节：网点主管提醒记者，向圆通总部报快递单号就容易生成投诉工单，但圆通总部人工客服对此说法予以否认。
针对媒体报道，圆通在回应中说明了调查结论。涉事加盟网点为浙江杭州市余杭区仁和网点，其在接到客户撤销寄件需求后，向当事快递员传导了错误信息，导致快递员误认为自己面临罚款，并在随后与客户沟通时情绪过激、言语不当。圆通表示将全力配合客户妥善处理后续事宜。
对于网点客服所称去咨询就会变工单下来、进线就算投诉、把单号告诉总部就会变投诉、处罚一百元一条等说法，圆通明确回应均不属实。公司同时公布处理措施：对快递员的不当言行进行批评教育，明确其培训合格后才能重新上岗，并调离原服务区域；对浙江省区网管负责人进行处罚；对涉事加盟网点及相关客服人员进行通报批评并责令整改。
圆通还说明，目前客户进线均由总部客服人员接待登记、分类处理，咨询类进线均不构成投诉。截至10月19日19时，此次事件中仅产生一项实际考核，原因是客诉工单处理超时，对网点客服人员的考核金额为二十元，产生时间是10月19日08时58分59秒。
圆通在文中再次就此事给客户带来的身心不利影响深表歉意，并承认事件暴露出省区和部分加盟网点管理缺位、一线人员业务能力不足、制度规则传导偏差等问题，表示将举一反三，持续强化整改、培训和管理，切实保障客户利益和一线员工合法权益，同时感谢媒体与社会公众的监督。
目前双方已进入协商阶段，圆通公司赔付五百元，网点主管个人再补偿五百元。刘女士则提出诉求，希望涉事快递员调离本片区。在她看来，真正需要被追问的，是平台严苛的考核机制把矛盾转嫁到客户与快递员之间，这本身就埋下了明显隐患。