国家邮政局 消费者申诉重点是投递服务和邮件

关于邮政业消费者申诉情况的报告

一、概览

在刚过去的2017年5月，国家邮政局及其下属的各省区市邮政管理局共接收到消费者申诉97330件。其中，涉及邮政服务问题的有4105件，占申诉总量的4.2%；而涉及快递服务问题的达到了惊人的93225件，占据了总量的95.8%。在所有的申诉中，有效申诉为13252件，同比微降0.9%。消费者对于邮政服务的申诉主要集中在投递服务和邮件丢失短少等方面，而对快递服务的申诉则更为多样化。值得一提的是，消费者对邮政管理部门的申诉处理工作的满意率高达98.0%，显示出邮政管理部门的高效和专业。

二、邮政服务申诉分析

在消费者关于邮政服务的有效申诉中，主要问题集中在投递服务和邮件丢失短少上，这两者占据了总申诉量的76.4%。与去年同期相比，邮件损毁、投递服务和邮件丢失短少等问题呈现出显著的增长趋势，同比分别增长40.5%、28.3%和5.4%。这表明邮政服务在某些环节仍存在问题，需要邮政企业加强管理和改进服务。

三、快递服务申诉分析

快递服务的申诉情况更为复杂。消费者对于快递服务的主要投诉集中在投递服务、丢失短少和延误等方面。与上月和去年同期相比，违规收费和延误等问题呈现出显著的增长趋势。其中，投递服务的问题尤为突出，占比达到了惊人的42.4%。部分快递企业的服务水平也受到了消费者的质疑，消费者对部分快递企业的有效申诉率较高。

针对以上问题，我们建议快递企业加强内部管理，提高服务质量，特别是在投递、延误和违规收费等方面。快递企业也需要加强与消费者的沟通，及时解决消费者的投诉和疑问，提高消费者的满意度。

我们也注意到部分企业对邮政管理部门的转办申诉未能按规定时限回复，这可能会影响到消费者对邮政管理部门的评价。我们建议企业提高对转办申诉的重视程度，确保在规定时限内回复消费者的投诉。

虽然邮政业在某些方面仍存在一些问题，但总体来看，邮政管理部门的工作得到了消费者的认可。我们期待在未来，邮政企业和快递企业能够持续改进服务质量，提高消费者的满意度。

（注：本文转自国家邮政局网，观点不代表中国物通网。）