新华社视点 快递乱象

【节目导视】快递业乱象频现，引发社会关注。爆仓、损而不赔、快递服务乱象等问题日益突出。行业管理粗放，缺乏统一标准，快递业亟需转型升级。新华社评论员为您剖析快递业乱象背后的原因，揭示内幕。

【演播室主持人】新华视点带您走向新闻制高点，我是董千齐。今天，我们邀请到了新华社记者邬焕庆作为评论员，一起快递业乱象。

【评论员】我是邬焕庆。近年来，快递业迅速发展，成为我们生活中不可或缺的一部分。行业内的一些乱象也引起了广泛关注。

【主持人】确实如此，年关将至，很多人会选择快递礼物给亲朋好友。快递已经成为我们生活中必不可少的一部分，无论是文件资料还是物品网购。快递业内的乱象让人质疑和批评。我们先来看一下记者的调查报道。

【字幕】上海

【解说】家住上海的陈小姐遇到了一件烦心事。她通过一家快递公司寄送一份价值千元的上网设备，却迟迟未能送达。陈小姐联系快递公司后得知，快递已经寄出并有人签收，但却找不到设备。她担心设备丢失或被私吞。

【字幕】河南·郑州

【解说】无独有偶，河南信阳的张先生在郑州购买了两台液晶电视并委托郑州佳吉物流公司托运。收到货后，他发现其中一台55寸液晶电视屏幕全碎了。张先生与物流公司交涉赔偿问题，却遭遇推诿和不合理赔付。

【字幕】辽宁·沈阳

【解说】沈阳的郭先生也遭遇了速递公司的“幽默”。他收到了一份过期的月饼，面对这种情况，郭先生与快递公司交涉无果，最终选择法律途径维权。

【评论员】这些案例反映了快递业内存在的诸多问题，如快递延误、物品丢失和损毁赔偿等，这些问题占申诉量的60%左右。快递业的管理粗放，缺乏统一的行业标准，导致服务质量参差不齐。

【主持人】那么，面对这些问题，快递业应该如何解决呢？这就需要行业内外共同努力，制定统一的行业标准，提高管理水平，加强监管力度。消费者也应该积极维权，促进行业改进。

【评论员】是的，快递业的发展需要行业内外共同努力。作为消费者，我们应该关注自己的权益，积极维权。也希望快递公司能够重视消费者的需求，提高服务质量，树立行业形象。

【主持人】快递业的健康发展关系到每个人的生活，让我们共同期待一个更加规范、高效的快递业未来。感谢邬焕庆评论员的精彩解读，也感谢观众的关注与支持。我们下期节目再见！【解说】近年来，快递业迅速崛起，为消费者带来便捷服务的也带来了诸多烦恼。据《国家邮政局关于2010年11月邮政业消费者申诉情况的通告》显示，仅2010年11月一个月，就受理了消费者关于快递业务的有效申诉达1344件。这些问题主要集中在快递的延误、丢失以及损毁赔偿等方面，占申诉量的60%左右。

【同期声】辽宁省邮政管理局消费者申诉受理中心主任 胥大安透露：“现在快递的投诉越来越多，主要问题反映在快递业务的不稳定和货物损失上。”

【演播室主持人】提问：“为什么现在快递行业乱象频现？从评论员的角度来看，有何原因？”评论员表示：“由于天气等外部原因的影响，如南方雨雪冰冻灾害和东北地区的连续暴雪天气，导致道路状况不佳。柴油价格猛涨和柴油荒导致很多货车无法上路。网络购物量急剧增加，使得快递业务量急剧攀升。东西部资源配置的不平衡也是一大原因。从内部因素来看，行业发展不规范和监管缺位也是导致问题出现的重要原因。”

【字幕：上海】在快递行业工作的快递员们正面临着巨大的工作压力。在寒冷的冬天里，快递员小金骑着电动车开始了忙碌的一天工作。他负责的区域包括一些没有电梯的老旧小区，每次送件都需要爬楼，这无疑增加了他的工作量。小金告诉记者：“从去年国庆以来，工作量明显增加，每月工资虽然只有2000元左右，但每天至少需要工作14个小时。”尽管如此辛苦，由于工作量巨大，有时还是无法准时送达快递。一旦遭遇客户投诉，他们将面临公司的重罚。“送不掉的话就要罚款，”小金无奈地说，“每票罚款高达100块。”这也反映出快递行业的竞争压力巨大。中通快递徐汇区的负责人表示：“由于市场竞争激烈和经济实力相对薄弱等原因，在招聘快递员时更看重身体素质和吃苦耐劳的精神而忽略学历和品格等要求。”因此整个行业的从业人员素质参差不齐导致各种问题频发如私自拆看客户快件等职业道德缺失行为。这不仅影响了消费者的利益也影响了整个行业的健康发展。因此快递行业需要提高从业人员的素质加强管理和监管确保服务质量提高客户满意度同时保障消费者的权益不受损害。只有这样快递行业才能迎来更加健康和可持续的发展。【解说】尽管企业已全力投入，但由于运输力量和人员配置的短缺，中国的快递行业仍面临至少三成的业务滞留分拣中心的问题，导致无法及时配送。这一现象在多个中转站引发大规模爆仓，众多地区的快递网络近乎瘫痪。这一现象在2010年被国内某知名网络购物公司列为年度网络购物热词。

【同期声】中通快递徐汇区负责人 谢曹龙

这些转运中心无一不承受着巨大的压力。年终时期尤为严重，货物堆积如山，进出两难。仓库内的货物堆积高度甚至超过人身，运输车辆无法进出，情况十分严峻。

【解说】除了管理混乱之外，快递行业的服务质量也受到消费者的广泛关注。最近一段快递公司员工的视频，将快递行业推向了公众舆论的风口浪尖。虽然视频时长仅1分17秒，但员工分拣货物的方式令人震惊。快件被扔到七八米外的地面，或在空中随意抛掷，任其摔落，发出“砰砰”的撞击声。

【演播室主持人】观看前面的视频后，许多人可能会感到震惊和不安。他们可能会想：“我的物品就是这样被对待的吗？”这可能只是分拣环节中存在的问题，也许是快递行业众多问题的冰山一角。

【评论员】确实如此。目前，许多人形容中国的快递行业为：送货基本靠跑，递货基本靠抛，分拣基本靠手，管理基本靠罚。这二十个字生动概括了当前中国快递行业的一些现状和存在的问题。那么为什么会存在这些问题呢？我认为主要有以下几个原因：

第一，目前国家快递行业的准入门槛相对较低。在2009年邮政法出台之前，只要有门面电话，就可以开展快递业务。即使邮政法正式实施后，尽管对快递行业进行了一些规范，比如注册公司需要一定的注册资本金，但在实际操作中，这些规范未必能得到完全执行。有的人通过一些特殊途径，即使没有达到资金要求，也能顺利运营。

第二，目前中国快递行业的发展模式存在弊端。在短短几年内，快递企业扩张至1万多家，主要依赖连锁和加盟的经营模式。

第三，与以上两个问题直接相关的是监管体系和相关法律法规的缺失。例如，赔偿问题完全由快递公司自行制定企业规范来执行，对消费者来说非常不公平。这是目前反映最强烈的问题之一。

【演播室主持人】没错，如果一个行业没有准入门槛且缺乏监管，消费者自然就没有利益上的保障。事实上，现在消费者在维权方面确实面临困难。快递行业虽然强调服务和业务的整合，但消费者在维权时仍感艰难。尽管快递业务既有大众化的业务，也有高端业务，利润可观，那么对于国际快递业务，我们可以借鉴哪些经验呢？让我们看看记者从美国田纳西州发回的报道。

【解说】联邦快递公司自1971年创建以来，从运输公司起步，如今已发展成为年收入350亿美元的跨国运输业巨头，业务遍布全球228个国家和地区。

【解说】联邦快递的座右铭是“准时世界”。虽然其英文拼写仅有5个字母，但其背后却是一部高度精密复杂的大型机器在运转。每天，联邦快递旗下的7家子公司负责递送超过800万份包裹，其中很大一部分是隔夜递送业务。

在夜里10点，当大多数人结束一天的工作时，联邦快递位于孟菲斯的运输中心才开始紧张的工作。大约8000名员工在6个工作区域作业，负责运送、分拣和分配等不同任务，每晚处理来自全球各地的1100万至1500万份邮件和包裹。在分拣中心外，4条飞机跑道彻夜灯火通明，供数十架联邦快递专机起降。

对于联邦快递而言，隔夜跨国递送是其“王牌产品”，“速度”被视为其为客户创造的最重要的价值之一。联邦快递：全球递送的专业典范与启示

联邦快递的国际市场副总裁拉杰什·苏布拉曼尼安站在镜头前，向我们分享了他的视角。他们始终从客户的角度出发，致力于提供最优质的递送服务。无论是国内市场还是国际市场，他们始终希望成为消费者心中的首选。

在联邦快递的全球运营控制中心，航班管理专业人员通过精密的全球航线监控系统确保航班准时起降，并制定了详尽的应急方案，几分钟内即可作出反应。为了确保包裹安全送达，公司还特地聘请了16名气象专家，对未来天气进行精准预测。这些专业与细致的操作，确保了联邦快递的服务质量。

而对于地面运输，联邦快递同样不遗余力。他们设计了一整套网络软件系统，实时监测天气和道路状况，以便迅速决策最佳运输路线。这样的系统不仅保证了包裹的准时递送，更大幅节省了时间和能源。

国际业务首席运营官迈克尔·达克强调，联邦快递之所以能够树立可靠服务的品牌，是因为他们始终维护核心原则和价值观，坚持严格标准，并考虑周全，准备应对所有紧急状况。公司也注重内部凝聚力，像对待客户一样对待自己的员工。这种企业文化使得一个人在联邦快递工作几十年成为可能。

尽管我国众多快递公司都宣称拥有先进的自动化分拣系统，但现场走访时我们不难发现，实际情况并非如此。与此相反，联邦快递的运营模式给我们提供了借鉴。我们国家的快递行业正处于快速发展阶段，但同时也面临着很多问题。企业数量虽多但规模小，加盟为主导致竞争力不强。这就需要行业标准化制定和行业准入方面的加强。

评论员指出，联邦快递给我们的启示在于：快递行业并非简单的劳动密集型产业，而是包含高科技含量的产业。要在激烈的竞争中脱颖而出，必须加大高科技投入。员工的企业归属感也是关键。在联邦快递，员工认为自己是企业的一部分，可以长期工作。而在我国，一些企业的老板缺乏长远经营眼光，员工流动性大。

为了破解目前的发展瓶颈，行业准入标准和行业标准化制定方面的努力是必要的。只有通过提高行业门槛，加强标准化制定和执行，才能促进行业健康发展。企业也应该注重员工的企业归属感和福利待遇，培养长期稳定的员工队伍。这样才能让我国的快递行业迎来更加繁荣的发展。关于行业准入与快递业发展的

在行业准入方面，除了资本金的限制，我们更应关注企业的经营资质、经营素质以及员工素质。为此，相应的限制和培训显得尤为重要。中国的快递行业在经历了飞速的发展后，正步入一个标准化的发展新阶段。在这一阶段，我们必须制定严格的行业标准，以淘汰那些质量不达标的企业，从而确保整个行业的健康发展。

值得一提的是，当前中国的快递行业虽然数量众多，但大多数企业面临规模较小、分散、管理混乱的困境。我们需要引导和支持企业做大做强，特别是一些本土的自主品牌快递企业。通过提升整体服务素质和行业标准，我们可以期待中国快递业迎来一个良性的发展态势。

【演播室主持人】指出，快递业绝非简单的体力劳动行业，它需要先进的理念和技术相结合。针对快递行业长期存在的问题，我们需要采取一系列措施。提高行业准入门槛，从源头上保证新入企业的质量。制定高起点、严要求的标准并落实。借鉴国际同行的成功经验，树立品牌意识，不断提升服务质量，逐步向现代物流转型。

这不仅符合广大消费者的期待，更是快递行业自身健康发展的内在需求。面对日益激烈的市场竞争和不断变化的客户需求，快递企业必须认识到提升服务质量和品牌形象的紧迫性。

《新华视点》呼吁全社会共同关注快递行业的发展，为构建一个更加健康、更有活力的快递市场而努力。让我们共同期待一个更加美好的快递未来，为中国的物流产业注入新的活力。

在此，我们感谢广大观众对本期的节目关注和支持，让我们下期再会。

【评论员】再见。