关于国家邮政局快递服务满意度的调查报告
为了持续改善服务质量，促进行业健康有序发展，国家邮政局于2014年在重要的城市和快递业务量较大的地区进行了一次全面的快递服务满意度调查。此次调查范围广泛，涉及各大省会城市、直辖市以及部分快递业务量较大的城市。调查的快递企业为国内排名靠前、服务水平较好的品牌。通过计算机辅助电话访问和快件时限查询等多种方式，共获得了有效的样本数据。调查结果反映出以下几个方面的特点：
一、基本情况
调查范围覆盖了大部分主要城市，并对国内快递业务总量排名前10的品牌进行了评估。这些企业涵盖了邮政EMS、各大私营快递公司等。调查方法包括电话访问和快件时限查询等。
二、总体满意度
用户对于快递行业的服务品质基本认可，快递服务总体满意度得分连续6年稳步提升。其中，公众满意度和对总体的满意度贡献度均有所提升。各快递企业的总体满意度排名和得分也有所变化。
三、服务环节分析
在受理环节，普通电话受理和统一客服热线受理的满意度有所下降，需要改进的地方包括统一客服热线的受理能力、下单便捷性和话务员业务规范性等。揽收环节的揽收员服务和快递费用得到了用户的高度认可。投递环节中的送达质量和投递证实满意度表现最佳。售后环节中的查询服务满意度最好，但投诉服务仍需加强。
四、消费者关注点
消费者在选择快递品牌时，关注的因素主要是时效、价格和服务。其中，确保快件准时送达仍是快递服务目前的主要改进方向。新兴的服务方式如手机客户端或微信下单、智能快件箱收取快件等得到了公众的高度认可，发展潜力较大。
五、城市排名
在大连、长春、呼和浩特等部分城市，快递公众满意度得分较高，这些城市的服务质量得到了用户的认可。
国家邮政局的这次快递服务满意度调查为我们提供了宝贵的行业信息。各快递企业需要针对存在的问题进行改进，提高服务质量，以满足用户的需求。新兴的服务方式也为企业提供了发展的机会，值得进一步和推广。在近年来的发展中，大连、长春等城市一直稳定地保持着在我国快递服务领域的前列地位。它们与呼和浩特、徐州、太原、扬州、济南、常州和石家庄一同，依旧位列我国快递服务发展的前十五名城市之列。而新的市场动向也不容忽视，哈尔滨、天津等城市的迅速崛起引人注目，他们与西宁、乌鲁木齐等城市一同跻身我国快递服务发展的前十五位。在这之中，西宁的崛起尤为亮眼，其进步幅度在排名前五的城市中位居首位，彰显了其在快递服务领域的强大发展势头。温州、厦门、宁波和杭州等城市也表现突出，展现出我国快递行业的多元化发展态势。
随着“快递西进”、“快递下乡”等工程的深入推进，三、四线城市的快递服务也得到了显著的提升。消费者对寄往这些地区的快件服务满意度较高，得分达到了77.3分，充分显示了这些工程在满足用户需求方面的有效性。这不仅提升了快递行业的口碑，也增强了公众对快递服务的整体信心。
在2014年的调查中，我国快递行业的口碑得到了显著的提升。用户口碑阻力指数从2013年的0.59下降至2014年的0.25，显示出行业正面口碑的增多和负面口碑的减少。部分优秀企业如顺丰、中通、申通等，更是凭借出色的服务赢得了良好的口碑效应。公众对快递服务的期望也逐渐趋于理性平稳，服务前后端的差异进一步缩小，行业整体均衡性呈现出向好的发展趋势。这一系列的数据和现象，无不表明我国快递行业正在稳步前进，向着更高质量的服务标准迈进。