快递业：蓬勃发展的背后与亟待解决的乱象
随着电子商务的飞速发展，快递业作为新兴流通环节，正迅速改变人们的消费模式与生活方式。这一公里的服务也暴露出不少问题，诸如快件丢失、延误、暴力分拣、索赔纠纷等乱象频发，使得消费者对快递服务爱恨交织。
近期，国家邮政局针对“快递丢失短少”问题点名批评了韵达、圆通、申通等企业，民营快递行业的整顿力度进一步加大。不少消费者也向本报投诉，反映了他们的遭遇。例如广东市民彭先生收到包裹时发现物品不翼而飞，北京大学生刘丽则发现收到的笔记本电脑有划痕。这些投诉在网上也随处可见，消费者对快递服务的质量表示担忧。
面对快递“丢失短少”的问题，消费者往往无可奈何。中国快递协会副秘书长邵钟林表示，网购有力地催大了快递需求，但同时也增加了快递行业的投诉量。据国家邮政局公布的数据显示，快递问题的投诉占到了95%以上。
那么，究竟是哪个环节出现了问题导致了“丢失短少”呢？在快递的整个流通领域，几乎所有环节的人员都有可能对货物做手脚。从快递员、运货司机、搬运工、扫描员到客服人员，只要有可能接触到货物，就有机会下手。
一些前快递从业人员也证实了这一点。他们透露，同事间甚至存在偷换包裹、踢包等行为。而有些经理也会因为站点业务赔钱或者素质较低，扣下值钱的货物。据一名从业多年的快递经理透露，即使快件短少或者丢失的概率控制在万分之五以下，在全国每天1000万份快件中，也会有5000件出现问题。
针对这些乱象，快递公司也采取了一系列对策。例如在每个仓库安装摄像头、在货车里装监控设备，快递在运送过程中要经过多次扫描、称重和登记。即使有这样的监控和登记，如果员工偷换包裹或者对包裹做手脚，仍然难以察觉。
快递公司还会对每个包裹进行称重，对重量异常的快件将不予派送。但在实际操作中，为了节省时间，不少快递公司的称重环节往往形同虚设。加强管理和监控，提高员工的素质和职业道德，仍然是快递公司需要解决的重要问题。
杨经理在圆通快递公司昌平网点无奈透露，公司内部投诉处理严厉，每接到一次投诉将被罚款两百元，最高记录一个月被罚款竟达一万多元。对于被相关部门公示的投诉，罚款更是重上加重。
这背后暴露出的是加盟企业的利益与服务之间的冲突。中国快递协会副秘书长、前上海市邮政管理局副局长邵钟林指出，当前快递业的乱象根源在于其供给能力无法跟上社会需求。特别是在繁忙时段，如遇到“爆仓”，扫描操作可能减少，这势必会导致部分物品丢失或短少。中国快递行业主要采取企业加盟制，加盟商为了最大化盈利，可能会超负荷运作，甚至牺牲服务质量。
在众多知名的民营快递企业中，顺丰是一家直营型快递企业，对服务质量有着严格的要求。顺丰北京刘家窑区域的负责人介绍，公司采用先进的直营制度，并为一线快递人员配备手持移动终端，实时扫描包裹收送情况至公司系统。这一举措确保了服务的透明度和效率。申通快递的一位分公司负责人坦言，由于设备更新成本高昂，难以承担。
邵钟林认为，虽然直营是快递行业的终极方向，但从加盟制转向直营面临资金及人才的困境。短期内，加盟与直营将长期共存。快递业的利润微薄也是服务质量下降的重要原因。今年三月，多家民营快递曾试图涨价，但最终未能实施。
邮政法的规定在某种程度上提高了行业的门槛，但在更早之前，加盟一家快递公司的门槛极低，一对夫妻仅需投入万元以下的费用便能开设分公司。加盟商既是老板也是员工，这种情况导致了行业内的良莠不齐。
国家邮政局的数据显示，修订后的邮政法实施以来，我国快递业迅猛发展，已有超过六千家企业获得快递业务经营许可，年营业额高达700亿元，从业人员数量也超过了60万。为了引导民营快递的规范发展，国家邮政局计划对快递企业实行分级管理。邵钟林表示，这将有利于消费者根据需求选择不同服务。对于需要邮寄贵重物品的客户而言，可以选择服务质量好、安全系数高的企业，当然价格也会相应更高。这样的改革举措有望为快递行业注入新的活力，提升整体的服务质量。