2025年消费者对快递业有效申诉23.5万件 同比增长

邮政行业消费者申诉报告解读

记者日前从国家邮政局获悉，邮政行业消费者申诉渠道——“12305”邮政行业消费者申诉电话及申诉网站于2014年共受理有效申诉逾23万件，同比激增近五分之一。这一数字不仅反映了邮政行业的快速发展，也折射出了消费者对服务质量的关注与日俱增。这些申诉涉及多个方面，揭示了行业内的一些关键问题。

在这些申诉中，快件延误、投递服务问题尤为突出，占比均超过三分之一。显然，消费者对快递服务的时效性以及投递的精准度有着极高的期待和要求。与此快件丢失短少、快件损毁等问题也成为消费者投诉的热点，这些问题直接关系到消费者的切身利益，引起了广泛的社会关注。收寄服务、违规收费以及代收货款等方面的问题也屡见不鲜。值得注意的是，相较于其他投诉类别，违规收费问题的有效申诉数量同比有所下降。

邮政行业在为消费者挽回经济损失方面也发挥了重要作用。全年共受理申诉71.9万件，为消费者挽回经济损失达数千万。尽管邮政服务有效申诉数量增长有限，但邮政投递服务问题仍是其中的主要方面。邮件丢失短少、损毁和收寄服务问题有效申诉数量的增加反映了邮政服务在这些方面有待进一步改善。好消息是邮件延误和违规收费问题的有效申诉数量同比有所下降。这既表明了邮政行业在这些方面取得的进步，也预示着未来改进的空间和方向。

总体来看，这份报告为我们揭示了邮政行业面临的挑战和机遇。邮政行业应高度重视消费者的反馈和申诉，针对存在的问题进行分析和改进。也需要加强与消费者的沟通，提升服务质量，以满足消费者日益增长的需求和期待。只有这样，才能推动邮政行业的持续发展，赢得消费者的信任和满意。