快递困于体验

体验至上：快递行业的蜕变与挑战

随着快递业务的连年快速增长，体验问题已成为快递行业面临的一大挑战。国家邮政局的数据显示，快递问题申诉量呈现出显著的增长趋势，表明单纯的数量扩张已无法掩盖服务质量的短板。在快递量激增的背景下，如何提升用户体验已成为快递公司亟待解决的关键问题。

近年来，随着电商的迅猛发展，快递业务量急剧增加，但快递员数量的不足现象愈发突出。业内人士透露，快递员派送压力巨大，派送量超过一定数量后，服务质量难以保证。电商作为快递公司的重要合作伙伴，对快递服务的体验要求也越来越高。送货上门作为电商的核心竞争力之一，也是快递公司提升用户体验的关键环节。

面对这一困境，菜鸟驿站联合淘宝天猫等推出了按需送货，将选择权交还给消费者。这一创新服务的推出，旨在解决末端配送的难题，既不用增加快递公司的负担，又能大大改善客户体验。新服务在北京、上海和杭州等城市率先启动，消费者可以自主选择送货上门或到驿站自提，两项服务均不产生任何费用。菜鸟还宣布在校园内推出免费送货，包括武汉大学、四川大学、南京大学等高校的学生群体均可享受此项服务。

菜鸟驿站作为快递服务的补充，一直致力于提供多元化的社区服务。如今，随着快递业务的快速发展，菜鸟也在不断和创新，以满足消费者的需求。菜鸟CEO万霖明确提出“好服务”是今年的重要目标，并强调提升用户体验是整个行业的共同责任。

菜鸟作为专注于物流服务的互联网科技公司，致力于提供优质的社区服务、智慧供应链等基础服务。其成立之初就选择了避开存量竞争，专注于解决快递公司做不了或不愿做的事。如今，菜鸟的业务已经涵盖了面向消费者的社区服务、面向商家的智慧供应链以及物流科技等领域。

在电商发展的历程中，快递行业的进步是显著且不可忽视的。曾经困扰电商发展的“爆仓”问题已成为历史。如今，通过菜鸟等公司的智慧供应链和高效配送体系，双11期间的物流速度已经大大加快。数据显示，双11物流订单量屡创新高，但订单的平均签收时间却在不断缩短。这背后是快递行业不断创新和提升服务品质的共同努力。

面对未来，快递行业仍需要不断创新和提升服务品质。万霖表示，面对末端的挑战，需要整个行业的共同努力。包括提升末端的服务能力和确定性、结合和驿站、自提柜的服务等是快递行业需要着重解决的问题。只有这样，才能真正实现用户体验的升级，推动快递行业的持续发展。淘宝老用户张洁发现，如今的双11购物狂欢与平时下单的快递配送速度几乎没有差别，这背后离不开快递行业整体的速度提升。在这其中，菜鸟的努力尤为突出，其数字化升级的成果令人瞩目。

诞生于2014年的菜鸟电子面单，成为推动快递业飞速发展的第一驱动力。以往全程人工操作的快递流程，不仅耗时费力，还容易出错。电子面单一经使用，为包裹赋予了带有四段地址库编码的条形码。智能路由系统借此自动规划每个包裹的具体分拨路径。这一创新让快递告别了人工分拨，自动化流水线成为行业标配，大大提高了分拣效率，推动了整个行业的降本提效。

根据菜鸟的数据显示，自全面采用电子面单后的2015年天猫双11，第一单仅用了14分钟就完成了送货上门。原来需要一周才能配送的订单，如今在短短4-5天内就能送达消费者手中。

仓配一体化是菜鸟推动快递提速的第二个重要手段。仓库作为智慧供应链的基石，菜鸟通过其全球地网团队在世界各地建设、租赁仓库，搭建起庞大的基础物流设施网络。在国内，其拥有超过1000万平方米的仓库；在海外，也建立了六大eHub和超过百万平方米的仓库。这种仓配一体化模式不同于大多数电商物流的一点发全国模式。通过提前入仓，部分商品可以实现分钟级送达，尤其对于大家电、小家电、快消品等标品，能以储代运模式实现快速配送。

尽管有这样的创新成果，中国的快递业务仍然面临着巨大的挑战。每天数亿件的快递包裹需要在整个物流网络中高效、准确地流动。国家邮政局的实时监测数据显示，截至3月24日，我国今年快递业务量已突破200亿件。特别是在“双11”这样的购物狂欢日，处理快件数量更是达到惊人的数字。

面对如此庞大的物流市场，各大物流公司纷纷展开竞争，从价格战到价值战。随着更多玩家的加入，尤其是极兔速递等通过巨额补贴进行竞争的策略，快递行业的竞争愈发激烈。一味的价格战导致了服务质量的下降和龙头企业的亏损。对此，菜鸟等物流公司开始积极寻求价值竞争的策略，通过拓展高附加值领域如医药物流、冷链物流等来实现增量价值拓展。各大物流公司也在积极布局航空、冷链等领域，寻求新的增长点。

在面临激烈的市场竞争和行业转型的压力下，菜鸟不仅积极应对挑战，还努力帮助整个行业实现价值提升。面向消费者的社区服务是其中的一部分通过菜鸟驿站、菜鸟裹裹等补充服务为消费者提供便利尽管这些服务在菜鸟整体营收中的占比很小但菜鸟仍在不遗余力地补贴和发展这些项目与此同时也在不断新的技术和服务模式以推动整个行业的进步和发展这表明菜鸟在致力于打造一个高效、便捷、创新的物流网络以满足消费者的需求和期望同时也为整个行业的发展做出贡献。菜鸟驿站的全新按需正在刷新消费者的体验。这项服务并非无成本之举，实际上，菜鸟在每单上都在进行补贴，平均下来，每单补贴达到1元。菜鸟裹裹作为电商退换货领域的先行者，面对过去退换货服务中的收费不规范、上门不及时等问题，通过与快递行业的领军企业达成共识，共同制定了新的服务标准。消费者享受的快递服务已经升级，首次实现了两小时上门取件的服务承诺。

对于很多人关于菜鸟盈利模式的好奇，答案在于其开辟的新赛道——智慧供应链和国际物流等增量市场的创新。在智慧供应链方面，菜鸟为商家提供全链路的物流服务，包括智能仓储、干线运输、城区配送等多元化服务。例如，一家生产低价包邮小商品的厂家通过交给菜鸟供应链打理仓储和发货等环节，成功实现了高额利润。在双11等特殊时期，菜鸟的智慧供应链与品牌商家紧密合作，预售订单能够提前下沉到配送网点和社区，确保供应链的协同运作更加高效。

菜鸟的国际物流业务也在迅速发展。在全球化的背景下，菜鸟通过技术创新实现了跨境物流的“秒级通关”，一天内能够处理上千万单的跨境包裹量。其在国内外的协同合作模式和，使其成为全球少数具有物流服务能力的公司之一。除了国内快递业务和国际物流业务的增长外，菜鸟还在乡村物流的新模式，通过共同配送中心等方式打通乡村物流的“最后一公里”。

基于这些新赛道的开拓，菜鸟的外部收入持续增长，大部分收入来自于智慧供应链和国际物流。与此菜鸟也在持续推动物流行业的数字化、智能化升级。从八年前的手工操作到如今智能物流骨干网的建立，当日达、次日达的服务已经覆盖到了越来越多的区县。菜鸟还通过数字化方式为商家和用户带去便利，例如通过智能预测为双11等大促活动提前做好准备，为消费者带来更好的购物体验。

菜鸟正在利用数字化、智能化技术优化物流行业，其独特的商业模式和不断创新的精神使其成为物流行业的领军者之一。正如其所强调的，希望更多像顺丰、中通、圆通这样的平台成长起来，共同为用户提供更好的服务体验。在跨境电商和全球物流领域，菜鸟正结合国际市场，与国内外快递公司紧密合作，共同推动物流行业的进步和发展。