天津快递申诉三大热点：服务差 延误长 丢失多

获悉，最新统计数据显示，7月，快递行业有效申诉数量比前两个月略有增加，其中，关于快件投递服务、快件延误问题比较集中，申诉数量均过百。

快递申诉三甲

服务延误丢失

7月，天津市邮政业消费者申诉受理中心共接到消费者反映的申诉事项1113件。申诉事项中有效申诉292件，占26.2%。

受理的292件有效申诉中，1件涉及邮政业务申诉，占有效申诉的0.3%，为丢失问题。另外，中心接到的剩余291件反映快递服务质量问题的有效申诉中，反映快件投递服务问题115件，占39.5%；反映延误问题104件，占35.7%；反映快件丢失短少问题35件，占12.1%；反映快件损毁问题22件，占7.6%；反映快件收寄服务问题11件，占3.8%；反映快件代收货款问题2件；占0.7%；反映快件违规收费问题1件；占0.3%；反映快件其他问题1件；占0.3%。

申诉逐一回访

满意度达九成

7月，消费者对快递服务申诉主要反映的是快件投递服务和延误问题，分别占快递服务有效申诉量的39.5%和35.7%。“快件业务量增多，快递员与客户接触频率就会增多，同时快递行业被申诉的可能性也会增加。目前，申诉投递服务问题最多，包括服务态度、与客户沟通是否顺畅等问题。延误问题就是快件投递时间有所延长。这两个问题申诉得最多，申诉数量均过百。”邮政部门负责人说。

对于申诉情况，各快递企业都要尽快妥善解决，给予客户回复。事态比较严重的，邮政部门、快递协会将出面协调处理。天津市邮政业消费者申诉受理中心对292件已办结的有效申诉进行了逐一回访，满意度为91.2%。此外，在邮政速递、圆通、韵达、申通、中通、顺丰、天天、汇通、国通、全峰、优速、速尔、快捷、城际、渤海能达、速达等快递企业的配合下，7月共为用户挽回直接经济损失15550.2元。

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案例1：收件人使用某快递公司运送快件，快件到达后无人派送，经询问快递公司答复是因为负责该片快递员辞职，收件人随后到快递网点自行取件，该公司让收件人自行到货仓寻找，并在寻找快件过程中发生争执，收件人向邮政管理部门申诉。

处理结果：经查，此快件已收到，企业已联系收件人，向其道歉，收件人表示认可。

案例2：寄件人通过某快递公司寄一件快递包裹，由收件人支付运费，寄件人寄件时已称重。交寄时快递员并未当面告知称重结果，也未告知收费标准。后经查发现快递公司与寄件人称重不符，收件人对运费有异议。

处理结果：经核实，快递公司答复，此件按体积轻抛计费，快递员未告知具体称重标准及运费，已联系用户致歉解释，申诉人无异议。