快递丢损投诉超六成 数千元只赔几十元

　　

近日，央视曝光了快递行业一些黑幕，消费投诉重灾区的快递业再次被推上舆论的风口浪尖。其实在我们身边，涉及快递的丢件赔偿、损件和快件延误等消费投诉也屡见不鲜。

　　

　　 最近，沈阳市民刘女士因为通过快递公司往家里寄外套遭遇烦心事。

　　 据刘女士介绍，12月22日，她在沈阳通过天天快递向大连寄送了三件衣服，称重为2.8公斤，运费14元。快件在12月25日到达大连后，称重却变为1.2公斤，包裹中的衣服仅剩一件。

　　 “仅剩的一件衣服是最便宜的一件，其他两件我是花3000块买的，全没了！”刘女士气愤地说。事后，刘女士向天天快递客服人员反映，截至27日17时，刘女士仍未得到一个完整说法。

　　 27日，针对刘女士的投诉，《东北新闻报》记者咨询了天天快递公司客服热线，一工作人员告诉记者，如果商品在快递前没有保价，一旦在快递途中丢失，快递公司肯定不会按照商品原价赔偿，由于相关负责人未在公司，具体的丢件赔偿标准暂时无从查询。

　　

快递延误、服务问题成投诉“重灾区”

　　 来自中消协的统计数据显示，去年，全国消协组织受理邮政和快递服务投诉6920件，同比增长31.0%，投诉增幅较大，投诉快递服务的占比超过九成。

　　 消费者反映快递服务中的问题主要包括：快件延误、丢失损毁、价格不透明、索赔困难等。特别是春节前后，一些快递企业业务量增加、人手紧张，相继出现快件延误现象。

　　 国家邮政局最新发布的邮政业消费者申诉情况监测数据显示，11月，邮政部门受理消费者关于快递业务的有效申诉16003件，比上月增加5364件，增长50.4%。

　　 其中，反映快件延误的8151件，占50.9%；反映投递服务问题的4508件，占28.2%；反映快件丢失及内件短少的1876件，占11.7%；反映快件损毁的791件，占4.9%。

　　 与2011年11月相比较，快件投递与收寄服务问题、快件延误、快件丢失短少和快件损毁的有效申诉数量分别增长257.1%、96.4%、75.7%和67.6%。

　　

赔偿标准不明确丢件赔偿陷“死结”

　　 《东北新闻报》记者从申通、圆通和韵达等多家快递公司了解到，目前，快递企业制定的“丢件赔偿”标准主要依据《邮政法》和《快递服务》国家标准，具体的赔偿标准则由企业自定。《邮政法》规定，未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，最高赔偿额不超过所收取资费的三倍，这意味着数千元货物一旦损失，赔偿可能仅有几十元。

　　 不过，有业内人士指出，快递企业经营的快递业务，并不是邮政普遍业务，出现快递物品丢失损毁赔偿纠纷事宜，快递物流企业不能以《邮政法》的规定作为减轻责任的挡箭牌。国内快递业资深专家、中国快递物流咨询网首席顾问徐勇指出，由于相关法规的缺位导致快递行业丢件损件的赔偿问题标准至今没有明确，因赔偿问题引发的投诉一段时间内还将持续。

　　 日前，交通运输部起草了《快递市场管理办法(修订征求意见稿)》，11月28日开始向社会公开征求意见。针对丢件赔偿问题，上述征求意见稿中并未明确具体的赔偿标准。沈阳多家快递企业负责人向记者表示，实际上，无论对于消费者，还是快递企业，两方都不希望因赔偿标准缺失，为“丢件赔偿”问题而折腾，有关部门应在相关法规中尽快具体明确“丢件赔偿”标准，防范“丢件赔偿”问题陷入死结。

　　

投诉案例　发件到鞍山竟成“省内游”

　　 @samen宝宝：“打沈阳××快递的客服电话打不通，快递十几天都不送东西，而且工作人员态度恶劣，我没有本地电话号码就不给我送货，这是什么道理？”

　　 @陳小町：“从沈阳到东京寄包裹，用联邦快递，包裹先去了北京，然后到了韩国，再然后又到了广州……包裹在亚洲旅游么？”

@吴小姐on_the_ay：“××快递太不靠谱了，广州发件到鞍山，先到沈阳，再转到盘锦，本来合计这下能到鞍山了吧，得，又转到抚顺了，这到底是要闹哪样？省内N日游么？”

　　 快件丢失赔偿低、货物损坏索赔难，消费者投诉无门，快递业的霸王条款又是如何形成的呢？律师邱宝昌表示：“这个最根本的原因是快件企业他们的违法成本很低。”

　　 根据《邮政法》规定：对于未保价的邮件丢失、损毁或者内件短少的，按照实际损失赔偿，但最高赔偿额不超过所收取资费的三倍。邱宝昌告诉记者，目前快递行业就是按照《邮政法》的这一规定来制定赔偿标准的。在他看来，这条法规成为了快递企业的保护伞。

　　 而除了赔偿标准这一项，邱宝昌认为快递合同中还有其他多项霸王条款。邱宝昌说：“比如承运人对由物资运送延误或遗失所造成的间接损失不承担任何责任。还有承运人对由于下列原因造成的损失不承担责任，首先它有过错他认可，但是它是赔偿你的实际损失还是限额的，间接损失比如你来去所发生的交通费用和误工费用它都不赔偿，这个如果在《合同法》、在《消费者权益保护法》，它都应该赔偿的，所以这是不公平，不合理的。”

　　 广州市消费者委员会曾在2011年对11家快递公司进行调查，其中10家都存在着霸王条款。邱宝昌认为快递企业为了保护自己所以制定了相关的所谓条款合同，在这种情况下，消费者维权成本过高，往往吃哑巴亏。这种情况下，需要尽快梳理和修订相关法律法规，避免消费者受到损害。

来源：东北新闻网