中通逆袭 申诉满意度排名第一
你感觉到“提速”了吗？近日，国家邮政总局公布了最新的邮政业消费者申诉情况通告。在刚过去的6月份，的派件延迟问题有明显改善，申诉同比竟然下降了45 .7%。在申诉率方面，排在前三的为速尔、德邦和国通。而在申诉满意度上，中通逆袭成第一。
快件延误申诉下降
国家邮政总局统计，在刚过去的6月份，国家邮政局和各省(区、市)邮政管理局通过“12305”邮政行业消费者申诉电话和申诉网站共受理消费者申诉53160件。而这其中，占大头仍为问题——— 快递业务申诉高达50968件，占总申诉量的95.9%，邮政服务问题仅占4.1%。
在快递业务的主要问题中，“投递服务”问题排在首位，占比达44.7%，但同比降0.9%。“丢失短少”问题排第二，同比增3.6%。“延误”问题排第三，但同比下降了45.7%。排在第四的“损毁”问题却暴增了22.9%。另外，“违规”收费问题同比增了6.6%。
在投诉排行榜中，速尔、德邦和国通是申诉率最高的三家企业，申诉量分别为24 .27%、24.19%、17.58%(件有效申诉/百万件快件)，申通[微博]、快捷、优速、中外运-空运、如风达、全峰排名紧随其后；申诉率最低的快递企业三甲分别是D H L、和。在申诉满意度上，中通排名第一，天天、全峰和则排名倒数三位。
总体来看，全国有43家快递企业受到了消费者的有效申诉，但申诉量却呈下降趋势。据统计，全国快递业务平均百万件快件有效申诉率为7.89，同比减少5.22件。目前，高于全国平均申诉率的快递企业有12家。
中国物流学会特约研究员杨达卿认为，如今“快件”变“慢件”的投诉声音越来越少，这跟整个行业的提速有关。今年5月，[微博]速运在北上广深杭等7城开通“次晨”，本月又将“次晨”的范围进一步扩大全国共30个城市，在这些区域，只要在指定服务范围和寄递时间内收寄，次日早晨10：30前就可送达。
而不久前，[微博]自建航空公司获民航局批准。这意味着，继顺丰速运、中国邮政先后组建航空公司后，成为第三家拥有货运航空的快递企业，这也为的提速打下基础。目前已推出了24小时次日达、12小时次晨达服务。
投诉未解决才会申诉
对于此次满意度逆袭成第一，中通表现得非常低调，仅向南都记者表示“只有一次排第一不能说明什么，还要看以后的工作。”京东虽然在申诉率上排最低，但在申诉满意度上，也是排在后面。对此京东方面仅表示，未来会继续保持整体申诉率低的优势，同时不断改进对申诉事例的处理满意度。
杨达卿接受南都记者采访时表示，国家邮政总局的申诉排行榜，并不能完全反映整个快递行业的情况。“申诉和投诉不同。当消费者遇到问题时，会向企业进行投诉，如果仍无法解决，才会向行业主管进行申诉。”他表示，这次的排行榜只是国家邮政总局根据其接到的案例总结出来的。比如在满意度上，顺丰并未被提及，可能并不是它处理申诉的情况不被消费者满意，有可能是在投诉的层面就解决了